Cómo controlar de forma eficaz el flujo de las colas de espera

Hacer cola es una parte inevitable de la vida. Si tu empresa trabaja con clientes que se presentan sin cita, sabrás mejor que nadie a qué nos referimos. 

Para que tu negocio funcione es fundamental controlar el flujo de las colas de espera para garantizar que tus clientes estén satisfechos y comprometidos con tu marca, y para aliviar el estrés de todos los implicados. 

Una app de gestión de colas ayuda a reducir los tiempos de espera y mejora la experiencia de tus clientes. Además, un sistema eficaz de gestión de filas coordina las esperas de los clientes y los mantiene informados de los avances en la cola.   

Ahondemos en esta cuestión. 


¿Qué es la gestión de colas?

La gestión de colas es un conjunto de procesos destinados a controlar el flujo de clientes y a hacer más eficientes la experiencia de espera. El objetivo de la gestión de colas es reducir los tiempos de espera reales y percibidos, y aumentar el número de clientes atendidos y su satisfacción general.  


¿Qué es un sistema de gestión de colas?

Los sistemas de gestión de filas cobran muchas formas. Algunos sistemas de colas que conocemos son por ejemplo las barreras físicas en los eventos o los acomodadores de los teatros. Lo ideal sería que los sistemas de gestión de filas impidieran que se formaran colas en un primer lugar, pero en realidad esto no suele ser viable. 

Ponerse en una cola suele ser una de las primeras tomas de contacto de un cliente con tu empresa. Si gestionas este primer paso con eficacia, optimizarás la experiencia del cliente y conseguirás que se quede. 

Si te planteas la pregunta ¿Cómo es la comunicación empresarial en nuestra empresa?, podrás identificar con facilidad cuáles son tus áreas de comunicación óptimas y cuáles pueden mejorarse. Un QMS mejora de manera instantánea la comunicación de tu empresa con los clientes al notificarles los tiempos de espera previstos. 

Los sistemas de gestión de colas en esencia son una combinación de herramientas que dotan a tu empresa de la información necesaria para observar, preparar, prever y gestionar la experiencia de tus clientes desde su llegada hasta su salida. 


Tiempo de espera percibido 

Los tiempos de espera percibidos detallan la cantidad de tiempo que tus clientes tienen la sensación de que están esperando. Las colas desorganizadas y largas aumentan la percepción de los clientes de que van a esperar mucho tiempo para ser atendidos. 

Un sistema sólido de gestión de colas debe mejorar la experiencia del cliente gestionando eficazmente la percepción del tiempo de espera. Si tu empresa consigue gestionar tanto la percepción como la expectativa de los tiempos de espera, inmediatamente tus clientes quedarán más satisfechos. 

Algunos métodos para conseguirlo son:

  • Iniciar el proceso de facturación con antelación.
  • Comunicar con precisión las expectativas de tiempo de espera.
  • Crear métodos para tener ocupados a los clientes durante la espera.
  • Dividir los tiempos de espera en secciones.
  • Prever los retrasos inesperados comunicándolos con antelación.  

Controlar el flujo de tus listas de espera 

En este artículo, nos centraremos en las soluciones digitales de gestión de colas que actúan como herramientas automatizadas para optimizar la experiencia de los clientes en las colas. Un QMS digital puede combinarse con algunas de las siguientes características:

  • Programación de citas: Recordatorios automáticos y programación de la agenda. 
  • Colas virtuales: Permite a los clientes registrarse en una cola, independientemente de su ubicación. 
  • Control de la capacidad: Los datos de las llegadas y salidas de los clientes determinan los niveles exactos de ocupación.
  • Alertas automáticas de tiempo de espera: Actualizaciones en tiempo real sobre retrasos inesperados para mantener a los clientes informados. 
  • Registro de clientes en autoservicio: Algunos proveedores ofrecen la función de código QR para que los clientes lo escaneen y se unan a una cola. 

Una de las soluciones de gestión de colas virtuales ofrecida por TIMIFY permite a los clientes esperar cómodamente fuera de las instalaciones, reduce la congestión en tus locales y mejora la seguridad de los miembros de tu equipo, de los clientes y los visitantes. 

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Diferentes tipos de filas 

Según cuál sea tu negocio, puedes experimentar diferentes tipos de métodos de colas. El tipo de fila relevante para su empresa determinará el tipo de QMS que mejor funcione.

1. Primero en llegar, primero en salir

Los clientes son atendidos por orden de llegada, atendiendo primero a aquel que más tiempo lleva esperando. 

2. Atención por orden aleatorio

En este método de colas, los clientes de la fila se seleccionan de manera aleatoria. 

3. Prioridad 

Las filas prioritarias se utilizan en entornos sanitarios para atender a los clientes según la gravedad de sus problemas. 

4. Tiempo de procesamiento más corto

Los procedimientos de cola SPT se utilizan para empresas que operan con diferentes tiempos de procesamiento según el servicio requerido. 


¿Cuáles son las ventajas de un sistema de gestión de filas?

Para tus clientes, los beneficios de un sistema de gestión de colas pueden implicar lo siguiente:

  • Disminución de la ansiedad de los clientes.
  • Ayuda para mantener la distancia social.
  • Colas de espera fluidas y sin contacto. 
  • Mejoras en la satisfacción de los clientes. 
  • Servicio personalizado. 

Y para tu negocio, las ventajas pueden suponer:

  • Menos exigencias al personal de recepción.
  • Aumentar los índices de productividad del personal. 
  • Aumentar la moral del personal. 
  • Capacidad para tomar decisiones empresariales basadas en datos. 
  • Mejores relaciones entre el cliente y la empresa. 
  • Áreas de mejora fácilmente identificables. 
  • Gestión centralizada.
  • Recopilación de datos de valor.

Incorporar un sistema de gestión de colas en las operaciones de tu empresa te permite planificar eficazmente los horarios del personal y asignar cada miembro del equipo a las áreas de tu empresa donde más se les necesita. Las funciones avanzadas de un QMS permiten segmentar a los clientes en diferentes colas, de modo que se pueden adecuar las competencias de los miembros del equipo a los clientes más adecuados. 


Cómo elegir un sistema de gestión de colas (QMS)

Igual que a la hora de elegir una plataforma de automatización para tu empresa, la elección del QMS más adecuado depende de varios factores. Destacamos algunos de ellos a continuación: 

1. Soluciones personalizadas

Busca plantillas de correo electrónico y SMS personalizados para garantizar que tu software ofrece una solución acorde con la marca. Elige un QMS que ofrezca opciones de personalización para adaptar los servicios y procesos específicos de tu empresa. 

2. Seguridad

Los datos de tus clientes deben estar seguros con la solución de software y cumplir con el RGPD. 

3. Opciones configurables 

Tu solución QMS debe integrarse con tu software actual y suponer una mejora, en lugar de una distracción. Compruebe las opciones de integración con el QMS que más te convenga. 

4. Software optimizado para móviles

Los miembros de tu equipo deben ser capaces de utilizar el software QMS en diferentes dispositivos para optimizar la experiencia del cliente. Es fundamental que cuentes con una transición fluida entre la tableta, el móvil y el ordenador de sobremesa. La compatibilidad con el móvil significa que los clientes pueden unirse a la fila desde diferentes lugares registrándose en sus dispositivos móviles. Todas estas características sirven para mejorar la percepción que los clientes tienen de tu marca. 

5. Monitorización en tiempo real 

El software de QMS te ayuda a tomar decisiones empresariales rápidas basadas en datos precisos y fomenta una mejora más rápida de los procesos. Los flujos de clientes deben funcionar sin fricciones, así que asegúrate de que el software que hayas previsto conecta todo el viaje del cliente en cada punto de contacto para maximizar la recopilación de datos. 

6. Desarrollo de aplicaciones IoT 

Busca un sistema de gestión de colas intuitivo que ofrezca API completas. Esto supone que, a medida que su negocio crezca, podrás incorporar oportunidades de desarrollo de aplicaciones IoT y brindar una mayor oferta a tus clientes. 


Características del sistema de gestión de colas 

Al elegir un QMS, estas son algunas de las características que harán que tu empresa funcione correctamente:

  • Funcionalidad de escaneo QR.
  • Citas recurrentes.
  • Sincronización del calendario.
  • Capacidades de reserva ilimitadas.
  • Programación de citas.
  • Registro de clientes en autoservicio.
  • Control de la capacidad. 
  • Notificaciones intuitivas mediante aplicaciones de mensajería instantánea para empresas.
  • Asignación de recursos predefinida.
  • Estado de prioridad.
  • Visualización precisa del tiempo de espera.
  • Colas virtuales. 

Para sacar el máximo provecho a tu sistema de gestión de colas, forma a tu personal para que respete estos principios:

  • Dar la bienvenida: esta fase inicial se encarga del registro de los clientes anotando sus datos relevantes. Si esta parte se hace correctamente, tus clientes ya se sentirán valorados por tu empresa. 
  • Informar: haz saber a tus clientes el tiempo aproximado de espera en la fila. 
  • Dar servicio: ofrece un servicio de atención al cliente excepcional cuando el tiempo de espera de tus clientes haya concluido.
  • Analizar: un sistema de gestión de colas ofrece datos valiosos sobre tus clientes, información sobre las colas e información que puedes utilizar para mejorar tu gestión de colas en el futuro. 

Análisis de datos del QMS

Los sistemas intuitivos de gestión de colas mejoran las decisiones de tu empresa gracias a información relevante sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, los ingresos y el uso de los recursos. 

Haz un seguimiento de los KPI clave que sean relevantes para tu negocio y sector para mejorar la experiencia de tus clientes. Por ejemplo, es posible que quieras rastrear el origen de sus reservas para supervisar las campañas de conversión de marketing online y la eficacia del trabajo de densidad de palabras clave

Analiza los datos clave, entre ellos:

  • Horas punta de inscripción.
  • Anulación de reservas.
  • Citas que no se presentan.
  • Recursos reservados con frecuencia.
  • Ingresos por servicios. 
  • Conversiones de marketing online. 
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¿Qué sectores se benefician más de un sistema de gestión de colas?

Todos los sectores se benefician de contar con clientes más satisfechos y de tener menos colas. En concreto, sectores como las administraciones públicas, los centros sanitarios y los comercios minoristas son lugares óptimos para el software QMS. 


¿Tu empresa necesita un sistema de gestión de colas?

Si tu empresa gestiona servicios que se pueden reservar online y tienes la sensación de estar perdiendo la batalla de las colas interminables, probablemente haya llegado el momento de invertir en un QMS.

Baraja las funcionalidades de un QMS que mejor se adapten a tu modelo de negocio. Para ello, es útil evaluar los flujos de trabajo de tu empresa e identificar las áreas que pueden mejorarse. 

Recorre el viaje que hacen tus clientes para determinar dónde se pueden hacer mejoras con la solución QMS. Toma nota de las áreas que impiden ofrecer un servicio excelente al cliente. Si compruebas que el software de QMS que has seleccionado se ocupa de todos los aspectos de la satisfacción del cliente, que las colas son más cortas, que los miembros de tu equipo están más contentos y que tus clientes están más satisfechos, has dado con el buen sistema. 


Sistemas de gestión de colas: Preguntas frecuentes

¿Se beneficiará tu empresa de un sistema de colas?

Tu empresa se beneficiará de un sistema de gestión de filas si tienes que lidiar con colas a diario.

¿Cómo elegir un sistema de gestión de colas (QMS)?

Puedes encontrar online planes de precios para todo tipo de empresas, en función del número de usuarios y licencias que necesites.

¿Es difícil configurar un sistema de colas?

Los QMS suelen ser sistemas intuitivos y fáciles de usar. 

¿Una vez que el sistema está configurado, tengo que hacer algo más?

Tu QMS deberá ser monitorizado y funcionar como parte de tu estrategia global de compromiso con el cliente. 


<strong>Jessica Day </strong>
Jessica Day

Jessica Day – Directora Senior, Estrategia de Marketing, Dialpad
Jessica Day es la Directora Senior de Estrategia de Marketing de  Dialpad, una moderno centro de llamadas que lleva cualquier tipo de conversación al siguiente nivel. El sistema telefónico para empresas Dialpad  transforma las conversaciones en oportunidades. Jessica es experta en colaborar con equipos multifuncionales para ejecutar y optimizar los esfuerzos de marketing, tanto para las campañas de empresa como de clientes. Jessica Day también ha publicado artículos para webs como Kanbanize AirDroid. Aquí está su perfil de LinkedIn.

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