Cómo diseñar procesos de reserva online que mejoren la experiencia del cliente

Cómo diseñar procesos de reserva online que mejoren la experiencia del cliente

En el mundo digital de hoy, resulta fundamental que tu empresa cuente con un sistema de reservas online que permita a los clientes reservar lo que quieran, cuando quieran y sin complicaciones. 

Debido a la limitada capacidad de atención y la impulsividad que impera hoy en día, los sistemas de reserva online satisfacen las expectativas de los clientes al simplificar y agilizar el proceso de reserva o compra.  

Los sistemas de reserva son fundamentales para ofrecer una experiencia satisfactoria y valiosa al cliente. Imagina a un cliente el viernes por la tarde en el sofá soñando con ese coche nuevo y brillante que tanto anhela. Decide abrir el portátil para buscarlo y encuentra la web de tu concesionario. Sin embargo, y por desgracia, no tiene la posibilidad de reservar una prueba de conducción, solo tiene un número de teléfono que no está disponible hasta el lunes. 

Lo que sucede a continuación es muy habitual. Tu entusiasta e impulsivo cliente potencial abandona tu web y consulta la de un competidor que tiene un sistema de reservas online que le permite concertar una prueba de conducción, e incluso hacer un depósito reembolsable por el coche. 

El concesionario rival te ha quitado el cliente y los ingresos. Esto puede ocurrir varias veces al día. Por eso, un sistema de reservas online debería estar ya mismo en tu lista de tareas pendientes.

Aquí te mostramos una guía sobre cómo diseñar un proceso de reserva online que impulse la CX.

¿En qué consiste exactamente un proceso de reserva online?

Un proceso de reserva online es una solución de software para hacer reservas e incluso pagos. Tradicionalmente, alguien atendía las llamadas y rellenaba hojas de cálculo para tomar nota de las reservas, pero ahora, con la tecnología, una gran parte puede automatizarse para ofrecer un servicio de atención útil para el cliente. 

¿Tienes problemas bancarios para los que necesitas una cita inmediata? ¿Necesitas una cita médica urgente? ¿Quieres ver a tu grupo de música favorito? 

Un servicio de reservas online reduce la ansiedad al permitir a los clientes actuar de forma inmediata y buscar las respuestas y soluciones que necesitan. Es decir, el cliente se conecta, hace clic en el botón «Reservar cita» y programa fácilmente una cita o hace reserva.

Y si tu sistema de reservas está bien diseñado, optimizado y personalizado para el usuario, la experiencia general del cliente conseguirá que esté satisfecho y agradecido por tus servicios. Este nivel de flexibilidad y disponibilidad es importante para atraer y retener a los clientes.

¿Qué ventajas presenta un servicio de reservas online?

Un sólido sistema de reservas online beneficiará tanto al cliente como a la empresa. 

Los clientes se benefician al poder reservar citas o realizar compras de forma instantánea y cómoda. Es una forma estupenda de convertir a los clientes insatisfechos en clientes fieles

Desde el punto de vista de la empresa, los sistemas de reserva online tienen muchas ventajas. Veamos algunas de ellas:

  • Aprovecha los impulsos de los clientes para conectar con ellos.
  • Aumenta los ingresos facilitando la forma de hacer reservas. 
  • Aumenta la reputación gracias a una buena experiencia del cliente. 
  • Envía correos electrónicos de reprogramación automática a los clientes que no se presentan a su cita.

Los sistemas de reserva online son también una gran oportunidad para recopilar datos de los usuarios, como nombres, números de teléfono y direcciones de correo electrónico. Algunos sistemas pueden incluso compilar comentarios de los usuarios para tener una visión más en profundidad. Las decisiones basadas en los datos pueden utilizarse para mejorar la experiencia del cliente.

Cómo diseñar procesos de reserva online que mejoren la experiencia del cliente

A continuación, enumeraremos algunas de las características y consejos imprescindibles para garantizar que tu servicio de reservas online da pie a una experiencia positiva para el cliente.

Entiende a tu cliente

Como dice el dicho, quien fracasa al planificar, planifica su fracaso. 

En un mundo en el que el big data manda, podrás conocer quiénes son tus clientes y cuáles son sus necesidades. Así pues, ¿cómo puede ayudarte tu sistema de reservas online a beneficiarte del big data? 

Muy sencillo: tu sistema de reservas es un punto de contacto principal en el que los usuarios interactúan y dejan datos. Estos datos son mucho más valiosos que tus notas a boli de docenas de llamadas telefónicas cada hora. 

En definitiva, tanto si se trata de reservas de locales como de actividades, eventos sociales o cursos de formación, la captura de datos de estas interacciones tiene un enorme valor para tu empresa en términos de mejora de la experiencia del cliente. 

Algunos de los datos que puedes recabar son: 

  • Nombres de clientes y suscriptores. 
  • Direcciones de correo electrónico y números de teléfono.
  • Tipo de servicio de producto que reservaron/compraron. 
  • Fecha de nacimiento.
  • Historial de reservas. 

Al recopilar y analizar estos datos de tu sistema de reservas online, puedes optimizar y personalizar la experiencia del cliente para que vuelva a por más. Tanto si se trata de enviar regalos de cumpleaños, como de recordarles compras anteriores o recomendarles nuevos productos, tu proceso de reserva online puede ser decisivo en tu estrategia. 

Por supuesto, asegúrate de que cualquier dato sensible se almacena de forma segura y ética en tu CRM.

Guía a los clientes para entender tu sistema de reservas online

La tecnología es fabulosa… cuando funciona. Pero un sistema de reservas online que no funcione o sea confuso de entender se traducirá en clientes frustrados con pocas posibilidades de que vuelvan a acudir a ti.

Para hacerlo bien hace falta que haya un diálogo eficaz entre el cliente y tu sistema de reservas. Para facilitar las cosas, simplifica las preguntas y las opciones de categoría. Esto permitirá a los clientes navegar fácilmente por el sistema y conseguir con rapidez aquello que quieren. 

Por ejemplo, si un cliente reserva un día en los karts, puede tener varias opciones para elegir. Para que las cosas sean rápidas y sencillas, puedes preguntar: 

  • ¿Cuál es el grupo de edad que participará?
  • ¿Cuentan con casco y guantes propios? 
  • ¿Han hecho una actividad similar antes? 

Con estos datos, tu sistema de reservas online puede automatizar las opciones en función de las respuestas dadas para ofrecer la solución que mejor encaje con las necesidades individuales del cliente. Incluso podrías implementar como servicio un motor de recomendación de productos para aumentar la oferta de opciones. 

En este caso, tu sistema podría recomendar que la reserva sea una sesión de karting para niños con una sesión de entrenamiento previa y equipo de protección. El precio puede reflejar las opciones elegidas y de esa forma todo lo que tiene que hacer el cliente es confirmar la reserva.

Si le facilitas la vida a los clientes, tendrán una experiencia positiva y es más probable que vuelvan a contratar tus servicios o que se los recomienden a un conocido.

Corregir la ralentización y otros problemas

Un sistema de reservas que no funcione bien o que tenga los enlaces inutilizables puede cargarse la experiencia del cliente de un plumazo. Lamentablemente, esto es así de crudo dada la impaciencia de los clientes de hoy en día. 

Para mitigar los problemas, asegúrate de hacer pruebas periódicas sobre la funcionalidad y la apariencia de tu sistema de reservas. Aquí te enumeramos algunos pasos puedes seguir tú mismo antes de pedir ayuda al equipo informático:

  • Visita tu página de reservas online e intenta hacer una nueva reserva. 
  • Asegúrate de que todos los botones y elementos visuales funcionan correctamente. 
  • Si utilizas la sincronización del calendario, asegúrate de que la reserva aparece en tu calendario. 
  • Comprueba que has recibido un correo electrónico de confirmación con los detalles de tu reserva. 
  • Gestiona tu reserva: intenta anularla o volver a programarla. 
  • Asegúrate de que tus opciones de asistencia funcionan si el cliente necesita ponerse en contacto. 
  • Si se combina con otras tecnologías, como el software de control de inventarios de almacenes, asegúrate de que la integración funciona correctamente. 

Si surge algún problema durante las pruebas, hay que encontrar la causa principal del problema. Por ejemplo: 

  • ¿Es un problema de código?
  • ¿Es un problema de red?
  • ¿Se debe a la conexión a Internet de tu cliente? 

Con esta información, podrás averiguar si el problema tiene una solución fácil o si necesitas la ayuda del servicio informático. 

Estas técnicas de pruebas exploratorias garantizarán que los usuarios reciben siempre el nivel de experiencia del cliente que les hará sentirse satisfechos y volver a contratar tus servicios en el futuro.

Ofrece diferentes opciones de pago

Hoy en día hay una gran variedad de opciones cuando se trata de pagar en línea. 

Tanto si se trata de una tarjeta bancaria, PayPal, tarjetas de tiendas o incluso de financiación, asegúrate de tener todas las opciones cubiertas. No hay nada peor que tener un cliente que quiere comprar, pero no tiene forma de pagar. 

Utiliza un sencillo menú desplegable para que el cliente elija su preferencia de pago con casillas en blanco para que indique sus datos. 

Una vez que hayas implantado las opciones, no te quedes de brazos cruzados, comprueba esas nuevas formas de pago que has incluido con cierto grado de asiduidad. Por ejemplo, el uso de la criptomoneda está al caer, por lo que podrías ser pionero al aceptar este método de pago. Esto puede ser muy ventajoso para las pequeñas empresas o nichos como el comercio minorista en las redes sociales y puede permitirles diferenciarse de la competencia.

Optimiza tus procesos para dispositivos móviles

Las cifras indican que los dispositivos móviles son el método preferido para hacer reservas online, ya que el 76 % de todas las reservas se realizan desde un teléfono móvil. Es probable que estas cifras aumenten en el futuro. 

De nada sirve pasar semanas perfeccionando tu sistema de reservas online en un ordenador de sobremesa si lo más probable es que tus clientes vayan a utilizar un dispositivo móvil. Por lo tanto, ten el móvil en mente durante la fase de diseño de tu sistema de reservas online. Utiliza con frecuencia tu propio teléfono para comprobar que funciona. Hazlo tanto en iOS como en Android y en cualquier otro sistema operativo para comprobar el funcionamiento.

Saca partido a las imágenes

Abusar de demasiado texto en tu sistema de reservas puede ahuyentar a los usuarios. Si parece demasiado difícil de entender, probablemente no se molestarán en leerlo.  

Evita esta sensación incluyendo imágenes en tu sistema de reservas. Las imágenes son un soplo de aire frente a los bloques de texto y pueden hacer más para mejorar la experiencia del cliente que la escritura. Por ejemplo, si un cliente utiliza tu servicio de reservas online para reservar una habitación de hotel, ver imágenes de las habitaciones valdrá más que mil palabras describiendo las estancias,  

Además de ser informativas, las imágenes son estéticamente agradables y evocarán una respuesta más positiva por parte del cliente, haciendo que sea más probable que disfrute de su experiencia en el proceso de reserva online y que repita en el futuro.

Conclusión

Para muchos negocios online, tener un servicio de reservas online es vital. Al fin y al cabo, se trata de un momento clave en el que se consiguen nuevos clientes, y los que repiten también deben disfrutar al hacerlo. Por ello, es imprescindible contar con un proceso de reserva online que impulse la experiencia del cliente. 

En la era digital, la tecnología cada vez está al alcance de más empresas, por lo que es más importante que nunca de que tu sistema de reservas online es el mejor. Para ello, consulta esta guía y acelera tu proceso de reserva ahora.

About the author

Xiaoyun TU – Brightpearl

Xiao es la Global Head of Lead Generation en Brightpearl, una plataforma líder en operaciones minoristas y soluciones de gestión de inventario. Le apasiona idear estrategias innovadoras para hacer crecer los canales de ventas mediante decisiones basadas en datos. Ha escrito para Survey Anyplace y Prisync.

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