Cómo utilizar un sistema de reserva en línea para aumentar la eficiencia de un Call-Center

Los Call Centers han sido utilizados tradicionalmente por las empresas para atender consultas de clientes, dirigir llamadas a otros departamentos o para impulsar la venta de productos o servicios. Sin embargo, un gran número de empresas en la actualidad, los utilizan para prestar una gama de servicios más amplia, entre los que se incluyen la asistencia técnica y la reserva de citas y visitas.

Los agentes de un Call Center que gestionan citas entre clientes y comerciales, deben disponer de una herramienta que les permita obtener una visión clara, precisa e instantánea de la disponibilidad real del equipo de trabajo, con el fin de reservar citas o visitas sin margen de error. Además, debe ser sencilla de usar y con la posibilidad de filtrar al comercial de acuerdo a su ubicación o experiencia, con el fin de asegurar el porcentaje de éxito.

Una vez que el agente ubica el empleado apropiado, la opción de agendar o modificar una cita existente, debe poder llevarse a cabo en cuestión de segundos. Idealmente, el sistema de agenda debe tener la opción de automatizar la comunicación las partes, al hacerle llegar, tanto al comercial como al cliente, la confirmación de la cita mientras el cliente aún está al teléfono, con el fin de aumentar su confiabilidad y la sensación que su requerimiento ha sido solucionado con prioridad y de acuerdo a sus expectativas.

Beneficios:

  • La gestión rápida y eficaz de las llamadas reduce los tiempos de espera y las reclamaciones o quejas por errores en el agendamiento y/o asignación de citas.
  • Los tiempos de duración de las llamadas disminuyen, ya que los agentes tienen la habilidad de encontrar el recurso y el tiempo disponible para agendar la cita de forma más rápida y sencilla.
  • La sincronización en tiempo real de las citas en calendarios compartidos significa que los agentes cuentan a todo momento con información veraz y precisa, lo que permite una asignación de citas sin margen de error.
  • Los comerciales y todo el equipo de trabajo cuentan con una agenda de trabajo actualizada en tiempo real y con acceso 24 horas al día los 7 días de la semana, desde todo tipo de dispositivo.
  • El envío automático de confirmaciones, notificaciones y recordatorios de citas, permite que tanto los agentes como los comerciales, se concentren en otra tareas más importantes.

Cómo lograrlo con TIMIFY

TIMIFY es un sistema de reserva de citas previas que se adpta fácilmente a las necesidades de un Call Center, con el fin de que toda empresa, sin importar su industria, pueda ofrecer un servicio de atención al cliente de primera clase.

La facilidad de uso de este sistema, aporta rapidez y fiabilidad a la gestión y organización de las consultas de reserva de citas de los clientes, a la vez que proporciona una visibilidad siempre actualizada de la disponibilidad de los horarios del equipo de trabajo.

¿Qué hace TIMIFY diferente a otras soluciones?

1. Un aspecto que nos hace diferente a los demás, y que es ideal para empresas u organizaciones con diferentes sucursales es nuestra plataforma para la Gestión de Sucursales. Por medio de esta herramienta es posible manejar de forma centralizada, las agendas de todos los equipos de trabajo para cada una de las sucursales. Esto permite, que por ejemplo, un Call Center que maneja los requerimientos de citas desde la capital, pueda gestionar además las reservas de todas las regionales o de las diferentes sedes a nivel nacional con un nivel de precisión del 100%

2. El calendario compartido para equipos de TIMIFY, permite al agente del Call Center acceder en un vistazo, a la disponibilidad real de los integrantes del equipo de trabajo: reservas actuales, horarios de trabajo, días o jornadas bloqueadas por vacaciones y/o enfermedad, etc.

3. Los recursos o empleados pueden organizarse y filtrarse por departamento, sucursal, ubicación geográfica, etc., lo que permite a las empresas organizar los recursos como les sea más conveniente y de acuerdo a sus necesidades.

4. Nuestra funcionalidad avanzada para la asignación de permisos de acceso y gestión de cuentas, permite a las empresas personalizar estos derechos según les sea conveniente. Por ejemplo: a los agentes en un Call Center se le asignan únicamente permisos para ingresar citas nuevas, mientras que los supervisores son los únicos con el permiso de eliminar o modificar reservas ya programadas.

5. Con la opción de bloqueo provisional de reservas, se pone fin a la posibilidad de agendar a un comercial para dos citas diferentes, el mismo día a la misma hora. Una vez que un agente inicia la reservación de una cita, este espacio de tiempo se bloquea. Si alguien más del equipo de trabajo desea también agendar al comercial en ese mismo intervalo, aparecerá un mensaje de «Cita entrante». Si la reserva no se lleva a cabo, este intervalo estará disponible nuevamente para ser reservado .

6. Cuando un agente reserva una cita, ambas partes reciben inmediatamente un correo electrónico o SMS de confirmación con toda la información acerca de la cita. Asimismo, en caso de hacerse una modificación por cualquiera uno de ellos. Además, el cliente recibirá un mensaje de recordatorio de cita automático antes de que la cita se lleve a cabo.

Cómo funciona :

Tomaremos como ejemplo un usuario de TIMIFY de la industria inmobiliaria.

1. El propietario de un inmueble contacta el Call Center de la inmobiliaria con central Frankfurt, para concertar una cita con un agente inmobiliario en Múnich, con el fin de que éste lleve a cabo una evaluación del inmueble y pueda ponerlo a la venta lo más pronto posible.

2. El agente del Call Center, escoge en la plataforma de Gestión de Sucursales la oficina en Múnich, y con un clic accede a la agenda de esta sucursal.

3. El agente selecciona el agente inmobiliario de acuerdo a disponibilidad y experiencia.

4. El agente informa al cliente de la(s) próxima(s) cita(s) disponible(s). Una vez que el cliente confirma el horario de su conveniencia, el agente reserva la cita y se envía una confirmación automática al cliente y al agente inmobiliario en la sucursal de Munich.

5. La nueva reserva se actualiza y sincroniza en tiempo real en el calendario compartido. De esta manera, todos los miembros del equipo de trabajo cuentan con una agenda con información veraz y actualizada.

6. 24 horas antes de la visita del agente, el sistema envía un recordatorio al propietario del inmueble, reduciendo así la probabilidad de una cita fallida.

Muchas empresas ya han visto los beneficios obtenidos al dejar atrás las agendas de papel o sistemas engorrosos que no están suficientemente especializados para llevar a cabo esta importante función.

Si esta interesado en conocer más acerca de cómo TIMIFY puede incrementar la eficiencia de su Call Center, visite nuestro sitio web e inicie una conversación con nuestros representantes por medio de nuestro chat.

Autor: TIMIFY

TIMIFY es una solución en línea para la reserva y gestión de citas, así como para la gestión del recurso humano y físico de empresas grandes, medianas y pequeñas. Con su software de servicio innovador basado en la nube (Software as a Service SaaS), TIMIFY ofrece un sistema de reserva de citas inteligente, fácil de usar y con una gran gama de opciones de personalización.

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