8 técnicas para gestionar las anulaciones de citas de última hora

8 técnicas para gestionar las anulaciones de citas de última hora

El día pinta bien. Miras la agenda de citas, sabes que tienes un cliente en camino, así que puedes prepararte para su llegada y optimizar la sesión para centrarte plenamente en tu cliente y convertir el encuentro en más oportunidades de negocio para satisfacción de ambas partes. Un mundo sin reservas haría más complicado que los negocios pudiesen prosperar. Ya sabes por qué reservar se puso de moda. Las reservas online en concreto son tremendamente necesarias para la mayoría de las empresas. Pero ten en cuenta una cosa:

No solo las primeras citas pueden ser poco fiables. ¿Qué pasa cuando alguien te cancela una cita en el último momento? Pierdes tiempo. Piensa en lo que podrías haber hecho con la sesión y el tiempo de preparación: generar otras oportunidades de negocio, ponerte al día con la administración o simplemente tener tiempo para ti. No, no le des más vueltas. Más bien piensa en lo que puedes hacer la próxima vez que alguien te cancele. 

Es fácil dar consejos a toro pasado sobre lo que deberías haber hecho en un principio. Cuando una empresa sufre una cancelación, ya es demasiado tarde. Empecemos por lo que puedes hacer en el momento en que te cancelan.

1. Pregona el hueco extra que te ha quedado libre

Así que, de repente, tienes citas personales disponibles. Piensa en ello en clave positiva. De repente, puedes ofrecer un hueco en tu agenda a alguien que no lo esperaba. Una forma de dar a conocer las vacantes libres es a través de las redes sociales. O puede que tengas una lista de correos electrónicos. O puedes colgar los horarios de las citas disponibles en tu sitio web. Si cuentas con un sistema online de reserva de citas de última hora, es una buena alternativa. 

Afortunadamente, con la irrupción generalizada de la tecnología de reuniones virtuales, las sesiones de última hora son una propuesta mucho más práctica que antes. 

Otra posibilidad son también los días de puertas abiertas. Si tienes un periodo libre prolongado debido a una serie de huecos en las reservas, dedicar esas citas limitadas un día para esos clientes impulsivos puede ser muy gratificante.

Pero, ¿qué puedes hacer para evitar las cancelaciones desde el primer minuto?

2. Establece una política de cancelación

Cualquier empresa, ya sea una minúscula que cierra un par de ventas al día, o una gigantesca que se dedica a la gestión de pedidos de bigcommerce, se beneficiará al establecer una serie de condiciones claras que se comunican al cliente antes o en el momento de la reserva. Estas condiciones definen lo que es y lo que no es aceptable en términos de variación o cancelación del acuerdo de reserva. 

¿Qué debe contener esta política?

Plazos

¿Cuánto tiempo necesitarías para tener una buena oportunidad de llenar el hueco libre con una sesión productiva alternativa? Muchas organizaciones insisten en un embargo de 24 horas. No hay ninguna razón por la que no puedas aspirar a más, si es lo que crees que necesitas. No te preocupes por la impresión que pueda dar. En todo caso, se verá como un bien más preciado, muy demandado y, en consecuencia, no será el tipo de recurso con el que un cliente quiera jugar.

Penalización

Establece una penalización por cancelación tardía. Algo como una tasa administrativa es perfectamente aceptable. Es posible que desees prescindir de esta penalización en determinadas circunstancias. Está claro que, ante una tragedia, no querrás mostrarte demasiado inflexible. Del mismo modo, algunas empresas son un poco más indulgentes con los clientes que han demostrado su fidelidad con los años.

Datos de contacto

Asegúrate de que su cliente dispone de información de contacto efectiva para que, en caso de que haya que cancelar el contrato, te enteres lo antes posible.

Transparencia

Por último, asegúrate de que todo esto esté disponible, por ejemplo, en la página web, junto con toda la correspondencia que se haya establecido al concertar la reunión, especialmente el contrato. De este modo, el cliente no podrá alegar que desconoce las condiciones.

3. Envía recordatorios

Hay muchas razones por las que la gente cancela o falta a las citas.

La gente está ocupada. No pasa nada. Todos lo entendemos. Una forma de adaptarse a esta realidad es enviar un recordatorio. Esto tiene la ventaja añadida de mostrar que entiendes lo ocupado que está el cliente. 

La cuestión sobre cuál es la mejor forma de llevar esto a la práctica suscita cierto debate. Hay quien prefiere el correo electrónico. Algunos se inclinan por el envío de SMS. Lo que probablemente quieras evitar es el exceso de trabajo, así que elige un método y sé coherente. Tal vez, en un primer momento, hayas consultado cuál es la preferencia de contacto cuando recabaste los datos de contacto del cliente. 

Evidentemente, el recordatorio debe incluir la información con la fecha y la hora, así como un recordatorio de sus datos de contacto y, naturalmente, también la política de cancelación. 

La buena noticia de todo esto es que no es necesario sentarse a escribir uno a uno los recordatorios para cada cliente. Automatizar el proceso de envío de recordatorios es muy sencillo y existen excelentes paquetes para ayudarte.

4. Simplifica la reprogramación

De vez en cuando, hace falta reorganizar. Si un cliente tiene que cambiar de franja horaria, es muy importante asegurarse de que las herramientas que necesita para completar ese proceso son fáciles de usar y están muy a mano. Si un cliente no puede ver fácilmente cómo cambiar una reserva, puede cometer el error que todos intentamos evitar, es decir, una cancelación de última hora, o simplemente no presentarse. 

La mejor manera de facilitar las cosas es probablemente dar al cliente la posibilidad de cambiar su reserva en tu sitio web. Obviamente, querrás acotar la franja de tiempo a cualquier alteración de las citas de última hora, al igual que con la política de cancelación. Pero el objetivo es retener al cliente, así que intenta ser tan flexible como lo es tu negocio.

5. Pide una señal

Esto implicar pedir que se paguen los honorarios (o parte de ellos) en el momento de la reserva. 

Algunas empresas son reacias a ello, pero ponte en la piel del cliente. Si los clientes ven que eres lo suficientemente despreocupado como para dedicar una parte de tu tiempo a un futuro encuentro prometido, sin ninguna garantía de que realmente vaya a ocurrir, pueden llegar a la conclusión de que no valoras tanto tu tiempo. Y pueden acabar estando de acuerdo. 

Al establecer una cantidad por adelantado, estás destacando la gravedad de la situación. Está animando al cliente a tomarse en serio la relación. Así, es más probable que el cliente se ajuste al acuerdo, no busque reorganizarlo innecesariamente y sea menos probable que se olvide del tema. 

Otra ventaja de este enfoque es la ayuda que brinda la gestión del inventario de tu sistema ERP. Cuando se trata de planificar los recursos, tener el dinero en el bolsillo siempre es ventajoso. 

Una variante de esto consiste en ofrecer paquetes de citas de varias reservas que el cliente puede adquirir por adelantado. 

Aviso importante: ten cuidado con la normativa local vigente en tu ámbito de actuación. En algunos lugares, está prohibido solicitar un pago inicial elevado, ya sea por una sola sesión o por un paquete de citas. En otras regiones, incluso está mal visto.

6. Diseña listas de espera

Las listas de espera tienen un valor incalculable. La próxima vez que tengas que cancelar una cita en el último momento, solo tienes que recurrir a tu lista de posibles alternativas y buscar un remplazo. De acuerdo, puede que a veces no sea tan sencillo, pero no hay que subestimar los beneficios de tener una lista de personas que desean ser contactadas en esta situación. 

También es una buena forma de hacer relaciones públicas. Si eres un cliente que quiere acceder a los servicios de una empresa, pero resulta que tienen tanto éxito que no pueden hacerte un hueco cuando más lo deseas, pensarás que es un equipo al que hay tomarse en serio. Si a continuación demuestran su deseo de darte cita, si es posible hacerlo gracias a una lista de espera, entonces tienes la unión perfecta entre un perfil exitoso y la atención al cliente.

7. Descártate si puedes

No hay nada malo en ser un poco exigente. Si un cliente es reincidente en el juego de las cancelaciones, o incluso si no llega a la cita a tiempo en repetidas ocasiones, contempla la posibilidad de rechazar más reservas de ese cliente. Explícale la situación, dale un plazo de tiempo para recuperar el servicio y verás cómo obtienes una respuesta. 

Puede que el cliente desaparezca. Hay que evitarlo en la medida de lo posible, pero en términos de catástrofes, existen cosas peores que perder a un cliente problemático y caro. 

O puede que el cliente asuma las consecuencias que su comportamiento ha tenido en ti y en tu negocio. A veces es necesario hacer visibles las consecuencias para fomentar un cambio de costumbres. 

Evidentemente, habrá que tener cuidado con este planteamiento. Si el cliente cancela de una manera que no repercute demasiado en tus costes, como el abandono de la cesta de la compra online, en ese caso no te conviene hacer demasiada sangre. En este caso puede funcionar el prestar algún tipo de ayuda.

8. Juega bien tus cartas

Antes de descartarte, comprueba que llevas una buena mano. Hay buenos motivos para tratar bien a los clientes, lo que implica mejorar la experiencia del cliente.

El factor importante que hay que tener en cuenta aquí es que cuanto mejor atiendas al cliente, mejor te tratará el cliente a ti. Suena simplista, pero es cierto. Baraja las formas para conseguir que tu cliente se sienta como el cliente más especial del mundo. 

Puedes sacar partido a tu base de datos de clientes para enviar correos electrónicos de cumpleaños con ofertas especiales. O simplemente asegurarte de responder siempre de forma rápida y educada a cualquier comunicación del cliente, incluidas las solicitudes de cita de última hora, por ejemplo.

Conclusión

Así que, ahí lo tienes. Un consejo sobre qué hacer cuando alguien ha cancelado, y siete formas de intentar desde el primer momento que no ocurra. Los seres humanos y los acontecimientos son imprevisibles y pueden darse situaciones difíciles. Pero con un planteamiento adecuado se puede tratar de mitigar. Al menos un poco.

Sobre el autor

Nick Shaw – Brightpearl

Nick Shaw es desde 2019 el Chief Revenue Officer (CRO) de Brightpearl, la plataforma líder de operaciones digitales para comercio minorista que incluye software de gestión de ventas y  software de gestión de inventarios, software para el control de stocks, contabilidad, logística, CRM y más. También es el responsable de la empresa para ventas de EMEA, marketing global y alianzas. Antes de unirse a Brightpearl, Nick fue director general y vicepresidente del negocio de consumo de EMEA en Symantec y fue responsable de 500 millones de dólares de ingresos. Nick ha publicado en Customer Think y Dot Digital. Aquí encontrarás el perfil de LinkedIn de Nick Shaw.

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