Wie Sie einen Prozess erstellen, der Kunden davor bewahrt, Termine zu verpassen

Wenn Sie das Wort „Terminerinnerungssystem“ hören, denken Sie vielleicht an einen dieser glitzernden Terminkalender aus den 90er Jahren, in die man alle anstehenden Termine und Dachdeckeraufträge eingetragen hat, während man gleichzeitig Bilder von seinem Schwarm angezeigt und große Herzen um sein Gesicht gemalt hat. Bei dem Gedanken haben wir Sie verloren, oder? Aber benutzen junge Leute noch Papier? 

Früher haben die Leute oft in ihren Terminkalender geschrieben, welche Besprechungen anstanden, und wenn sie diese absagen oder ändern wollten, mussten sie zum Telefon greifen und mit jemandem darüber sprechen. Und dann – und das werden Sie kaum glauben – benutzten beide Parteien etwas, das Tipp-ex genannt wurde, um die veralteten Informationen zu überdecken – das war eine Art stinkende weiße Paste, wenn man so will -, man wartete dann, bis sie getrocknet war, und schrieb dann die korrekten neuen Informationen über diese Paste. 

Zum Glück haben sich die Zeiten seit den 90er Jahren geändert, und wir haben einige ziemlich nützliche Systeme, um alle pünktlich und ohne Tipp-ex zu ihren Terminen zu bringen. Trotzdem wird Tipp-ex auch heute noch verkauft, vielleicht aus Nostalgiegründen? Oder als seltsam teure und unwirksame Nagellack-Alternative? Wie auch immer, wir schweifen ab. 


Was ist ein Termin-Erinnerungssystem?

Eine Terminerinnerung ist, wenn sich eine Person oder ein automatisiertes System per SMS, Telefon oder auf andere Weise an einen Kunden wendet, um ihn an einen bevorstehenden Termin zu erinnern. 

Ihr Zahnarzt könnte Ihnen zum Beispiel eine Woche oder ein paar Tage vor Ihrem geplanten Zahnreinigungstermin eine E-Mail schicken. Sie, der Kunde, haben dann die Möglichkeit, den Termin zu bestätigen oder abzusagen und zu hoffen, dass sich Ihre Löcher auf magische Weise von selbst füllen. Oder Sie verschieben Ihren Termin auf die Zeit nach Ihrer Hypnosetherapie zur Überwindung Ihrer Angst vor dem Zahnarzt. Dazu befolgen Sie die Anweisungen in der Erinnerungsnachricht an den Termin. 

Der Sinn des Terminerinnerungssystems besteht darin, den Kunden an den Termin zu erinnern, falls er ihn vergessen hat (oder zu feige zum Absagen war) – was passieren kann, wenn Sie einen Termin viele Monate im Voraus buchen mussten. 


Warum sind Terminerinnerungssysteme so wichtig? 

Bildquelle: Accelerate Agency: Quelle für die Statistik

Die offensichtliche Antwort darauf ist, wie wir gerade erwähnt haben, dass es den Menschen hilft, pünktlich zu ihren Terminen zu kommen. Aber es geht um etwas mehr als nur das. 

Die Möglichkeit, den Termin zu stornieren oder zu verschieben

Das Versenden von Terminerinnerungen ermöglicht es Ihren Kunden, die Termine über ein Online-Terminbuchungssystem abzusagen oder zu verschieben, wodurch der ursprüngliche Termin für andere potenzielle Kunden frei wird. Vielleicht gibt es einige dringende Fälle am selben Tag, die diese Lücken füllen könnten. 

Oder vielleicht möchte jemand anderes seinen Termin auf den frisch frei gewordenen Termin verschieben. Oder Sie könnten einen neuen Kunden gewinnen, der einen Termin sucht, der früher liegt als die möglichen Termine der Konkurrenz. 

Geld sparen

Während einige Unternehmen für versäumte Termine den vollen Preis in Rechnung stellen, tun viele das auch nicht, oder sie berechnen nur einen Bruchteil dessen, was der Termin gekostet hätte. Das bedeutet einen Einkommensverlust für Ihr Unternehmen. Je früher jemand einen Termin verschiebt oder absagt, desto mehr Zeit haben Sie, jemanden zu finden, der diesen Platz einnehmen kann, oder Ihre Dienstpläne zu ändern, um kein nicht benötigtes Personal einzuteilen. 

Andere Unternehmen bieten eine kostenlose Stornierung bis zu 72 Stunden vor dem Termin an. Sie haben dann 3 Tage Zeit, um den Ausfall auszugleichen. Welches System Sie auch immer einsetzen, Erinnerungen helfen nicht nur dem Kunden, sondern auch dem Unternehmen. 

Zeit sparen

Geld ist natürlich nicht das Einzige, was für Ihre Kunden und Mitarbeiter von Wert ist. Das Letzte, was die meisten Menschen wollen, ist an einem Samstagmorgen zur Arbeit zu kommen und dann festzustellen, dass ihr Kunde den Termin vergessen hat. 

Sie haben vielleicht den Margarita-Abend mit den Jungs sausen lassen, um morgens um 8 Uhr mit leuchtenden Augen und voller Energie dabei zu sein, nur um sich dann in einer existenziellen Panik wiederzufinden, weil sie einen Moment nüchterner Einsamkeit haben, um ihr Leben zu überdenken. Und das will niemand. 


Arten von Terminerinnerungen

With appointment reminder systems, you have a bunch to choose from. This candy store has all the flavors! 

Bei Terminerinnerungssystemen haben Sie die Qual der Wahl. Dieser Süßwarenladen hat alle Geschmacksrichtungen! 

Telefonanrufe

Textnachrichten/SMS

  • Vorteile: Textnachrichten gehen direkt an das Telefon der Person
  • Nachteile: Manche Menschen sind misstrauisch gegenüber Textnachrichten, die Sie auffordern, auf einen Link zu klicken, da dies mit einem Betrug verwechselt werden könnte. Und es kann schwieriger sein, einen Termin auf Ihrem Telefon zu verschieben oder zu stornieren als auf einem Laptop. 

Emails

  • Vorteile: E-Mails sind nicht aufdringlich und einfach auf einem Computer zu verwenden
  • Nachteile: Sie könnten im Spam-Ordner des Kunden landen oder in der Fülle der E-Mails auf dem Bildschirm verloren gehen.

Eine Kombination aus den oben genannten Punkten

Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihre Kunden ausreichend an ihren bevorstehenden Termin bei Ihnen erinnert wurden, ist es am sichersten, wenn Sie eine Kombination der hier genannten Optionen verwenden und ein Online-Buchungssystem anbieten, damit die Kunden es selbst einrichten können. Das hilft, die Schwachstellen eines jeden Systems zu überwinden. 

Jemand, der der SMS gegenüber misstrauisch ist, könnte beruhigt sein, wenn er sieht, dass er eine identische E-Mail zum selben Thema hat, die er vielleicht auf seinem Computer leichter finden kann. Es ist ziemlich selten, dass Betrüger Ihre E-Mail-Adresse und Ihre Telefonnummer haben und beide gleichzeitig angreifen. Es ist auch selten, dass sie den Namen Ihres Zahnarztes kennen. 

Jemand, der es hasst, ans Telefon zu gehen, wird sich hoffentlich erleichtert fühlen, wenn er sieht, dass er seinen Termin auch einfach per SMS bestätigen kann.


Schritte zur Verhinderung von Nichterscheinen

Nachdem wir nun die verschiedenen Möglichkeiten zum Versenden einer Terminerinnerung besprochen haben, lassen Sie uns nun die Schritte durchgehen, die Sie rund um Ihr Terminerinnerungssystem unternehmen müssen, um Kunden davon abzuhalten, ihre Termine zu verpassen. 

1.   Legen Sie Regeln für Stornierungen und verpasste Termine fest

Der beste Weg, um Menschen dazu zu bringen, Ihnen mitzuteilen, ob sie ihren Termin absagen möchten, ist sie wissen zu lassen, wie sie das tun können und welche Konsequenzen es hat, wenn sie ihren Termin versäumen ohne Sie vorher zu informieren. 

Berechnen Sie eine Gebühr für verpasste Termine? Was ist mit Stornierungen in letzter Minute? Welche Frist räumen Sie Ihren Kunden ein, um Ihnen mitzuteilen, ob sie Änderungen vornehmen müssen? 

Sie sollten sich auch über die lokalen Regeln und Vorschriften in diesem Bereich informieren. Es könnte sein, dass es bereits Regeln gibt und dass Ihre Kunden bestimmte Rechte haben, die Sie kennen sollten. Liegt das an Ihrem Unternehmen oder gibt es einen vordefinierten Satz von Regeln? 

2.   Vermeiden Sie weit entfernte Termine

Je länger jemand auf seinen Termin warten muss, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er den Termin vergisst oder absagen muss. Wenn Sie den Leuten Termine so zeitnah wie möglich geben können, macht das vieles einfacher. 

3.   Machen Sie es einfach, Sie zu kontaktieren

Je einfacher Sie es Ihren Kunden machen, Sie zu kontaktieren, desto einfacher wird es für sie sein, Ihnen mitzuteilen, dass sie ihren Termin nicht wahrnehmen können oder auf einen anderen Termin umbuchen müssen. Wenn Sie also die Kontaktaufnahme mit einer Kommunikationslösung für Unternehmen vereinfachen, verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass ein Termin nicht wahrgenommen wird. 

Vergewissern Sie sich, dass Ihre Telefonnummern an mehreren Stellen aufgeführt sind, z. B. in Bestätigungs-E-Mails, E-Mail-Signaturen und natürlich auf der Website und auf Google Maps. Geben Sie auch Ihre E-Mail-Adresse an, deren Postfach Sie natürlich regelmäßig überprüfen und so schnell wie möglich beantworten sollten. Eine gut gestaltete Website mit einer Funktion zum Verschieben von Terminen kann Kunden auch helfen, sich selbst zu bedienen. 

4.   Automatische Terminerinnerungen erstellen

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie Ihre Terminerinnerungen automatisieren, sodass Sie nicht mehr manuell daran denken müssen. Dadurch verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass es vergessen wird, und Ihre Mitarbeiter haben mehr Zeit für andere Dinge in Ihrem Unternehmen. 

Bonuspunkte erhalten Sie, wenn Sie eine App-Integration für Ihre Terminerinnerungen und Terminplanungssoftware erhalten – oder ein System für den ganzen Prozess: Terminplanung und Erinnerung. 


Um es zusammenzufassen…

Mit einer vernünftigen Terminplanungs- und Erinnerungssoftware kann Ihr Unternehmen nahtlos Terminerinnerungen verschicken und Ihren Terminplan automatisch aktualisieren. Sie sollten sicherstellen, dass Sie die richtigen Kontaktdaten für Ihre Kunden haben und dass diese über Ihre Richtlinien für verpasste Termine und Stornierungen informiert sind. 

Wenn Sie rechtzeitig Erinnerungen versenden, kann sich jeder darauf einstellen, wenn es nötig ist, und Sie sparen allen Zeit, Geld und Stress. Dann kann jeder die Margarita-Nacht ausgiebig genießen. 


Jessica Day
Jessica Day

Jessica Day ist Senior Director für Marketingstrategie bei Dialpad, einem modernen VoIP-System, das jede Art von Konversation auf die nächste Stufe hebt und Gespräche in Chancen verwandelt. Jessica Day ist Expertin für die Zusammenarbeit mit multifunktionalen Teams zur Durchführung und Optimierung von Marketingmaßnahmen, sowohl für Unternehmens- als auch für Kundenkampagnen. Jessica Day hat auch Artikel für Domains wie Women Love Techund HeyCarson veröffentlicht. Hier ist ihr LinkedIn.

Author: TIMIFY

TIMIFY ist eine Online-Lösung für Terminplanung und Arbeits-Ressourcenverwaltung für mittlere und große Unternehmen. Mit seinem cloudbasierten Software Service (Software as a Service - SaaS) bietet das innovative Unternehmen ein intelligentes und einfach zu handhabendes Online Buchungssystem mit vielfältigen individualisierbaren Optionen.

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