Wie man einen Online-Buchungsprozess CX fördernd aufbaut

Wie man einen Online-Buchungsprozess CX fördernd aufbaut

In der heutigen digitalen Welt ist es wichtig, dass Ihr Unternehmen über ein Online-Buchungssystem verfügt, mit dem Kunden problemlos buchen können, was sie wollen und wann sie wollen. 

Angesichts der begrenzten Aufmerksamkeitsdauer und des impulsiven Handelns der modernen Verbraucher erfüllen Online-Buchungssysteme die Erwartungen, indem sie den Buchungs- oder Kaufprozess vereinfachen und beschleunigen.  

Buchungssysteme sind entscheidend für ein zufriedenstellendes und wertvolles Kundenerlebnis. Stellen Sie sich vor, ein Kunde liegt am Freitagabend im Bett und träumt von seinem neuen, schicken Auto. Er beschließt, seinen Laptop aufzuklappen und die Website Ihres Autohauses aufzurufen, aber leider gibt es keine Möglichkeit, eine Probefahrt zu buchen, sondern nur eine Telefonnummer, die bis Montag nicht erreichbar ist. 

Was dann passiert, ist nur allzu bekannt. Ihr aufgeregter und impulsiver Interessent verlässt Ihre Website und geht zu einem Konkurrenten, der über ein Online-Buchungssystem verfügt, mit dem er eine Probefahrt buchen und sogar eine rückzahlbare Kaution für das Fahrzeug hinterlegen kann.

Das konkurrierende Autohaus hat Ihnen nun Ihren Kunden und Ihren Umsatz weggenommen, und das kann mehrmals am Tag passieren. Deshalb sollte ein Online-Buchungssystem jetzt auf Ihrer To-Do-Liste stehen!

Folgen Sie also diesem Leitfaden, um zu erfahren, wie Sie einen Online-Buchungsprozess aufbauen, der CX fördert.

Was genau ist ein Online-Buchungsprozess?

Ein Online-Buchungsprozess ist eine Softwarelösung für die Durchführung von Buchungen und sogar Zahlungen. Früher nahm jemand Anrufe entgegen und füllte Tabellen aus, um Buchungen entgegenzunehmen, aber dank der heutigen Technologie kann vieles automatisiert werden, um einen nützlichen Kundenservice zu bieten. 

Sie haben Bankangelegenheiten, für die Sie sofort einen Termin brauchen? Brauchen Sie einen dringenden Arzttermin? Möchten Sie Ihre Lieblingsband sehen? 

Ein Online-Buchungsservice baut Ängste ab, indem es dem Kunden ermöglicht, sofort zu handeln und die Antworten und Lösungen zu finden, die er möchte. Er meldet sich an, klickt auf den Button „Termin buchen“ und plant ganz einfach einen Termin oder eine Buchung.

Und wenn Ihr Buchungssystem gut gemacht, optimiert und für den Nutzer personalisiert ist, dann wird der Kunde insgesamt zufrieden und dankbar für Ihre Dienstleistungen sein. Dieses Maß an Flexibilität und Verfügbarkeit ist wichtig, um Kunden zu gewinnen und zu binden.

Was sind die Vorteile eines Online-Buchungsdienstes?

Ein solides Online-Buchungssystem ist sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen von Vorteil. 

Die Kunden profitieren davon, dass sie sofort und bequem Termine buchen oder Einkäufe tätigen können, und es ist eine gute Möglichkeit, unzufriedene Kunden in treue Kunden zu verwandeln

Aus Unternehmenssicht haben Online-Buchungssysteme ebenfalls viele Vorteile. Dazu gehören:

  • Nutzen von Kundenimpulsen, um sie zu binden
  • Höhere Einnahmen durch die einfache Buchung
  • Erhöhte Reputation durch ein gutes Kundenerlebnis
  • Senden von automatischen Umbuchungs-E-Mails an nicht erschienene Kunden

Online-Buchungssysteme bieten auch eine gute Möglichkeit zur Erfassung von Nutzerdaten, einschließlich Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen. Einige können sogar Nutzerfeedback sammeln, um tiefere Einblicke zu erhalten. Datengesteuerte Entscheidungen können dann eingesetzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wie man einen Online-Buchungsprozess aufbaut, der CX fördert

Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Funktionen und Tipps, mit denen Sie sicherstellen können, dass Ihr Online-Buchungsservice ein positives Kundenerlebnis bietet.

Verstehen Sie Ihre Kunden

Das Sprichwort sagt: Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete. 

In einer Welt, in der Big Data regiert, können Sie herausfinden, wer Ihre Kunden sind und welche Bedürfnisse sie haben. Wie können wir also die Vorteile von Big Data in Ihrem Online-Buchungssystem nutzen?

Nun, Ihr Buchungssystem ist ein Hauptkontaktpunkt, an dem die Nutzer interagieren und Daten hinterlassen. Diese Daten sind viel mehr wert, als wenn Sie stündlich Dutzende von Anrufen notieren.

Ganz gleich, ob es sich um die Buchung von Veranstaltungsorten, Aktivitäten, gesellschaftlichen Ereignissen oder Schulungen handelt, die Erfassung von Daten aus diesen Interaktionen hat einen enormen Wert für Ihr Unternehmen, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Zu den Daten, die Sie sammeln können, gehören unter anderem:

  • Namen von Kunden und Mitgliedern
  • E-Mail-Adressen und Telefonnummern
  • Art der gebuchten/gekauften Produktdienstleistung
  • Geburtsdatum
  • Buchungshistorie

Wenn Sie diese Daten mit Ihrem Online-Buchungssystem sammeln und analysieren, können Sie das Kundenerlebnis optimieren und personalisieren, damit Ihre Kunden immer wieder kommen. Ob Sie Geburtstagsgeschenke versenden, an frühere Einkäufe erinnern oder neue Produkte empfehlen – Ihr Online-Buchungsprozess kann Ihre Strategie beeinflussen. 

Achten Sie natürlich darauf, dass alle sensiblen Daten sicher und nach ethischen Grundsätzen in Ihrem CRM-System gespeichert werden.

Führen Sie Kunden durch Ihr Online-Buchungssystem

Technologie ist großartig… wenn sie funktioniert. Aber ein Online-Buchungssystem, das nicht funktioniert oder verwirrend ist, hinterlässt bei den Kunden ein Gefühl der Frustration und führt dazu, dass sie wahrscheinlich nicht wiederkommen.

Damit es richtig funktioniert, ist ein guter Dialog zwischen dem Kunden und Ihrem Buchungssystem erforderlich. Um dies zu erleichtern, sollten Sie die Fragen und Kategorieoptionen einfach halten. So können die Kunden leicht folgen und ihre Ziele schnell erreichen. 

Wenn ein Kunde zum Beispiel einen Go-Kart-Tag bucht, haben Sie vielleicht mehrere Optionen zur Auswahl. Um die Dinge schnell und einfach zu halten, könnten Sie fragen:

  • Was ist die Altersgruppe, die teilnehmen möchte?
  • Haben sie ihren eigenen Helm und Handschuhe? 
  • Haben sie schon einmal an einem Rennen teilgenommen?

Von hier aus kann Ihr Online-Buchungssystem Rückmeldungen basierend auf den gegebenen Antworten automatisieren, um die bestmögliche Lösung für die individuellen Bedürfnisse des Kunden zu finden. Sie könnten sogar eine Produktempfehlung als Service implementieren, um weitere Optionen bereitzustellen.

In diesem Fall kann Ihr System vorschlagen, dass die Buchung eines Go-Kart-Events für Kinder mit einer vorbereitenden Trainingseinheit und Schutzausrüstung verbunden werden sollte. Der Preis kann dann die gewählten Optionen widerspiegeln und der Kunde muss nur noch die Buchung bestätigen.

Wenn Sie die Dinge für Ihre Kunden so einfach wie möglich gestalten, werden sie Ihr Angebot mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder in Anspruch nehmen und sie weiterempfehlen.

Beheben Sie Verzögerungen und anderen Problemen

Ein Buchungssystem, dessen Leistung nachlässt oder dessen Buttons nicht funktionieren, kann das Kundenerlebnis auf der Stelle zerstören. Dies gilt insbesondere angesichts der Ungeduld vieler moderner Verbraucher.

Um Probleme zu vermeiden, sollten Sie die Funktionalität und das Erscheinungsbild Ihres Buchungssystems regelmäßig testen. Bevor Sie das IT-Team bitten, sich darum zu kümmern, können Sie vorab einige Schritte selbst unternehmen:

  • Gehen Sie zu Ihrer Online-Buchungsseite und führen Sie eine neue Buchung durch. 
  • Vergewissern Sie sich, dass alle Buttons und visuellen Elemente richtig funktionieren. 
  • Wenn Sie die Kalendersynchronisation nutzen, stellen Sie sicher, dass die Buchung in Ihrem Kalender erscheint. 
  • Überprüfen Sie, ob Sie eine Bestätigungs-E-Mail mit den Details Ihrer Buchung erhalten haben. 
  • Verwalten Sie Ihre Buchung – versuchen Sie, sie zu verschieben oder zu stornieren. 
  • Vergewissern Sie sich, dass Ihre Support-Optionen funktionieren, falls der Kunde mit Ihnen in Kontakt treten möchte. 
  • Stellen Sie sicher, dass die Integration mit anderen Technologien, wie z. B. einer Lagerverwaltungssoftware, funktioniert, wenn diese zusammen verwendet werden.

Falls bei Ihren Tests Probleme auftreten, müssen Sie die Ursache dafür finden. Zum Beispiel:

  • Ist es ein Kodierungsproblem?
  • Ist es ein Netzwerkproblem?
  • Liegt es an der Internetverbindung Ihres Kunden?

Nun wissen Sie, ob das Problem einfach zu beheben ist oder ob Sie die Hilfe von IT-Technikern benötigen. Dieses explorative Testen stellt sicher, dass Nutzer immer das Niveau der Kundenerfahrung erhalten, das sie zufrieden stellt und sie in Zukunft wiederkommen lässt.

Bieten Sie verschiedene Zahlungsoptionen an 

Heutzutage gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, wenn es um Online-Zahlungen geht.

Egal, ob es sich um eine Bankkarte, eine Kreditkarte, PayPal, eine Kundenkarte oder eine Finanzierung handelt, stellen Sie sicher, dass Sie alle Möglichkeiten abdecken. Es gibt nichts Schlimmeres, als einen Kunden zu haben, der etwas kaufen möchte, aber keine Möglichkeit hat, zu bezahlen.

Verwenden Sie ein einfaches Dropdown-Menü, in dem der Kunde seine Zahlungspräferenz auswählen kann, und klare Felder zur Eingabe seiner Daten findet.

Wenn Sie alle Optionen geprüft haben, sollten Sie sich nicht darauf ausruhen, sondern regelmäßig nach neuen Zahlungsmöglichkeiten Ausschau halten. Zum Beispiel ist die Verwendung von Kryptowährungen im Kommen, sodass Sie einer der ersten sein könnten, der sie akzeptiert. Dies wäre für kleine Unternehmen oder Nischen wie den Social-Media-Handel von großem Vorteil, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Optimieren Sie für mobile Geräte

Die Zahlen deuten darauf hin, dass mobile Geräte die beliebteste Methode für Online-Buchungen sind: 76 % aller Buchungen werden über ein Mobiltelefon getätigt. Dies wird sich in Zukunft wahrscheinlich noch verstärken.

Es bringt nichts, wochenlang an der Perfektionierung Ihres Online-Buchungssystems für den Desktop zu arbeiten, wenn Ihre Kunden höchstwahrscheinlich ein mobiles Gerät nutzen. Behalten Sie also in der Entwurfsphase Ihres Online-Buchungssystems die mobile Nutzung im Auge. Verwenden Sie häufig Ihr eigenes Telefon, um es zu testen und zu überprüfen, ob es funktioniert. Tun Sie dies sowohl für iOS, Android als auch für andere Betriebssysteme.

Verwenden Sie Bilder sinnvoll

Zu viel Text in Ihrem Buchungssystem kann Nutzer abschrecken. Wenn es zu schwer verständlich aussieht, werden sie es wahrscheinlich nicht lesen.  

Vermeiden Sie dies, indem Sie Bilder in Ihr Buchungssystem integrieren. Bilder sind eine willkommene Abwechslung zu Textblöcken und können das Kundenerlebnis eher verbessern als Texte. Wenn ein Kunde zum Beispiel Ihren Online-Buchungsservice nutzt, um ein Hotelzimmer zu buchen, sagen Bilder der Zimmer mehr als lange Beschreibungen.  

Bilder sind nicht nur informativ, sondern auch ästhetisch ansprechend und rufen beim Kunden eine positivere Reaktion hervor, sodass er Ihren Online-Buchungsprozess mit größerer Wahrscheinlichkeit positiv erlebt und in Zukunft wiederkommt.

Letzte Überlegung

Für viele Online-Unternehmen ist ein Online-Buchungsservice unerlässlich. Schließlich ist dies ein wichtiger Moment, um neue Kunden zu gewinnen und sie wiederkehren zu lassen. Deshalb ist es entschieden, dass Sie einen Online-Buchungsprozess haben, der das Kundenerlebnis fördert.

Da immer mehr Unternehmen im digitalen Zeitalter technikaffin werden, ist es wichtiger denn je, dass Ihr Online-Buchungssystem optimal funktioniert. Befolgen Sie also diesen Leitfaden und beschleunigen Sie Ihren Buchungsprozess jetzt.

About the author

Xiaoyun TU – Brightpearl

Xiao ist Global Head of Lead Generation bei Brightpearl, einer führenden Einzelhandelsplattform und Bestandsverwaltungslösungen. Ihre Leidenschaft gilt der Entwicklung innovativer Strategien zum Ausbau von Vertriebspipelines mithilfe datengesteuerter Entscheidungen. Sie hat für Survey Anyplace und Prisync geschrieben.

Kommentar verfassen

Diese Website verwendet Akismet, um Spam zu reduzieren. Erfahre mehr darüber, wie deine Kommentardaten verarbeitet werden.