Warum ein hybrides Kundenerlebnis für den modernen Verbraucher unverzichtbar ist

TIMIFY untersucht, wer der hybride Kunde ist, wie sich seine zunehmende Präsenz auf Finanz- und Einzelhandelsunternehmen auswirkt und wie Sie ihn in Ihrem Geschäftsmodell, Ihrer Infrastruktur und bei der Auswahl von Support-Tools berücksichtigen können.

Wer ist der hybride Verbraucher?

Wie der Name schon sagt, ist ein hybrider Verbraucher eine Mischung aus den Verbrauchertypen, die wir seit vielen Jahren bedienen.

Am einen Ende stehen sowohl junge als auch ältere Verbraucher, die bei bestimmten Produkten und Dienstleistungen ein physisches Einkaufserlebnis mit fachkundiger Beratung durch das Personal und einer praktischen Erfahrung vorziehen.

Am anderen Ende stehen die „Digital Natives“, also diejenigen, die in das digitale Zeitalter hineingeboren wurden und bei der Interaktion mit Marken und Dienstleistungen eine hochwertige digitale Erfahrung erwarten.

Der hybride Verbraucher ist eine Person, die mit beiden Enden völlig vertraut ist und sich nahtlos zwischen ihnen bewegt, je nachdem, was für einen bestimmten Kauf am besten geeignet ist. Sie können sogar innerhalb eines einzigen Kaufprozesses zwischen Online- und Offline-Kanälen wechseln.

Der hybride Verbraucher und sein Einfluss auf Finanzen und Einzelhandel

Natürlich hat die Pandemie viele Unternehmen dazu veranlasst, digitale Angebote und Erlebnisse zu integrieren, um den Handel in dieser Zeit aufrechtzuerhalten. Dies wiederum hat eine große neue Gruppe von „hybriden“ Verbrauchern hervorgebracht, die sich nun völlig problemlos zwischen digitalen und nicht-digitalen Interaktionen bewegen können.

Unternehmen müssen ihre Strategie weiterentwickeln, um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das den Bedürfnissen dieser zunehmend beherrschten Gruppe hybrider Verbraucher langfristig gerecht wird. Das betrifft auch die Überarbeitung von Marketingkampagnen, um sie effektiv zu erreichen.

Die Pandemie scheint überwunden zu sein, und die physischen Läden erleben ein Wiederaufleben, auch wenn sie wahrscheinlich nicht mehr so sein werden wie früher. Der stationäre Handel muss das digitale Erlebnis einbeziehen und integrieren – und andersherum.

Auf diese Weise können die Verbraucher bei Bedarf auf einfache Weise einen persönlichen Kontakt mit Ihren Experten vor Ort finden und nutzen. Sie können aber auch digitale Kanäle nutzen, um diesen Kontakt zu organisieren und zu arrangieren, ohne in Ihren Geschäftsräumen Schlange zu stehen.

Wenn ein rein digitales Erlebnis die bequemere Option ist, sollte ein wirklich hybrides Kundenerlebnis immer noch Optionen zulassen, wie genau diese Interaktion realisiert werden kann – sei es ein reibungsloser Online-Kauf, die Buchung einer Videokonferenz, die Teilnahme an einer virtuellen Veranstaltung oder ein 24-Stunden-Support per Online-Chat.

Berührungspunkte in allen Ihren physischen und digitalen Bereichen sollten diese hybriden Optionen jederzeit sichtbar, zugänglich und attraktiv machen.

Beispiel #1
Hybrides Banking

Nur wenige Branchen haben sich in den letzten Jahren so stark auf ein hybrides Angebot von digitalen und physischen Dienstleistungen eingestellt wie das private Bankgeschäft.

In der Pandemie konnten die Banken nicht mehr verlangen, dass Verbraucher bestimmte Aufgaben nur persönlich in einer Filiale erledigen, während ihre Kunden Dienstleistungen, Unterstützung und Beratung wie nie zuvor benötigten.

Die Anforderungen der Kunden haben den Bankensektor dazu gezwungen, sich voll und ganz auf die Bereitstellung innovativer neuer digitaler Dienstleistungen zu konzentrieren, von der Identitätsüberprüfung bis hin zur Beratung durch einen Finanzberater per Videokonferenz.

  • TIMIFY bietet einen Omnichannel-Ansatz für die Terminbuchung, der über jeden Berührungspunkt in Ihrem Unternehmen integriert ist.
  • Verwalten Sie Ressourcen über physische und digitale Leistungen hinweg, unabhängig von der Größe des Unternehmens oder der Anzahl der Standorte.
  • Automatisieren Sie interne und kundenbezogene Prozesse und entlasten Sie Ihre Mitarbeiter von administrativen Aufgaben, damit sie sich auf ein erstklassiges Kundenerlebnis konzentrieren können.
Offer a synchronised experience across all touchpoints

Einige Kunden werden mit der Wiedereröffnung von Filialen wieder zu persönlichen Dienstleistungen zurückkehren. Andere hingegen werden weiterhin digitale Innovationen fordern, um Geschwindigkeit, Sicherheit und Komfort bei der Nutzung ihrer wichtigsten Dienstleistungen zu erhalten.

Indem sie ein modernisiertes Terminbuchungssystem in den Mittelpunkt ihrer digitalen Aktivitäten stellen, haben viele Banken einen Weg gefunden, ihren Kunden vertrauenswürdige Dienstleistungen und Unterstützung in einem Omnichannel-Format anzubieten, das ihren hybriden Bedürfnissen am besten entspricht.

  • Verwalten Sie Laufkundschaft mit einer digitalen Warteschlange, die einfachen Zugang zu freien Buchungsplätzen bietet, während die Kunden außerhalb des Standorts warten können.
  • TIMIFY integriert die einfache Buchung und Übermittlung von Terminen per Videokonferenz und kümmert sich um alle Aspekte, von der Einrichtung des Videomeetings bis hin zum Versand von Erinnerungen.
Seamless scheduling of video calls and conferences (for both customers and internal teams) with our MS Teams, Zoom and GoToMeeting integrations

Beispiel #2
Hybrides Shopping

Das hybride Einzelhandelserlebnis bietet den Verbrauchern mehrere Verwirklichungsmöglichkeiten über verschiedene persönliche und virtuelle Plattformen. Das Hauptziel ist es, den Komfort und die Kommunikation mit dem Kunden zu gewährleisten.

Ob es um die Buchung von Abholungen im Geschäft oder um personalisierte Erlebnisse geht, um Produkteinführungen oder VIP-Events online und offline oder um digitale Beratung und Unterstützung – ein gut umgesetztes hybrides Kundenerlebnis wird allen Kundentypen gerecht.

  • Nutzen Sie die umfassende digitale Terminbuchung von TIMIFY für alles: von personalisierten Terminen und Abholungen in der Filiale bis hin zur Verwaltung interner Besprechungen und sogar der Logistik, z. B. der Ankunft von Lieferfahrzeugen.
  • Nutzen Sie die Technologie, um wertvolle Kundenprofile zu erstellen oder sofortiges Kundenfeedback zu Produkten, Dienstleistungen und Erfahrungen im Geschäft zu erhalten.
Offer a consistent multi-channel experience

So kann TIMIFY helfen 

Die Pandemie hat verstärkt, worauf sich Marken und Einzelhändler weiterhin konzentrieren sollten: ihren Kunden zu ermöglichen, einzukaufen, wann, wie und wo sie wollen.

Ihr Unternehmen muss mit Ressourcen und Software ausgestattet sein, die dazu beitragen, eine sinnvolle Verbindung für ein hybrides Kundenerlebnis herzustellen.

TIMIFY bietet branchenführende Lösungen in diesen fünf Kernbereichen:

1. Machen Sie die Terminbuchung zum zentralen Element all Ihrer Dienstleistungen, sei es die Buchung von Terminen in Geschäften oder virtueller Angebote.

2. Optimieren Sie die Verwaltung der personellen und physischen Ressourcen in einem Unternehmensnetzwerk beliebiger Größe und Komplexität.

3. Automatisieren Sie interne Arbeitsabläufe auf hohem Niveau, um die Belastung Ihrer Mitarbeiter massiv zu reduzieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

4. Sammeln Sie wichtige Daten von jedem Berührungspunkt in Ihrem Unternehmen und nutzen Sie Statistiken, die Ihre strategische Entscheidungsfindung verändern.

5. Nutzen Sie unser Filialmanagement-Tool, um die Serviceeinstellung, das Ressourcenmanagement, die Personaleinsatzplanung und das Leistungsmanagement für eine beliebige Anzahl von Standorten zu steuern.

Besuchen Sie noch heute unsere Website, um mit unserem Customer Success Team zu sprechen und herauszufinden, wie unsere Lösung Ihnen helfen kann, ein wirklich hybrides Kundenerlebnis für Ihr Unternehmen zu schaffen.

Author: TIMIFY

TIMIFY ist eine Online-Lösung für Terminplanung und Arbeits-Ressourcenverwaltung für mittlere und große Unternehmen. Mit seinem cloudbasierten Software Service (Software as a Service - SaaS) bietet das innovative Unternehmen ein intelligentes und einfach zu handhabendes Online Buchungssystem mit vielfältigen individualisierbaren Optionen.

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