Call Center intelligenter gestalten: Wie Unternehmen Online-Tools zur Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit einsetzen.

Während Call Center einst von Unternehmen genutzt wurden, um lediglich Kundenanfragen zu bearbeiten, nutzen moderne Unternehmen sie für eine Reihe von Dienstleistungen, einschließlich technischem Support und der Vereinbarung von Kundenterminen.

Call-Center-Agenten, die Kundenbuchungen durchführen, müssen dabei über ein Lösungen und Tools verfügen, die es ihnen ermöglicht, einen klaren, genauen und sofortigen Überblick über alle Mitarbeiter zu erhalten, die für Kundentermine zur Verfügung stehen. Es kann auch eine Anforderung sein, die Mitarbeiter nach ihrem Standort und ihren Fähigkeiten filtern zu können.

Sobald ein geeigneter Mitarbeiter gefunden wurde, muss die Funktionalität zur Buchung oder Änderung eines bestehenden Termins einfach, schnell und ohne Doppelbuchungen möglich sein. Das System sollte eine Bestätigung per SMS oder E-Mail ausstellen, während der Kunde noch am Telefon ist, was die Gewissheit gibt, dass seine Buchung vorrangig bearbeitet wurde.

Vorteile:

  • Die schnelle und effektive Bearbeitung von Anrufen verkürzt Wartezeiten und Beschwerden über Buchungsfehler.
  • Die Anrufzeiten werden verkürzt, da Agenten das System schnell und einfach nutzen können, um die richtige Ressource und den besten verfügbaren freien Termin für Kunden zu finden.
  • Echtzeit-Synchronisation aller Termine in gemeinsamen Team-Kalendern bedeutet, sodass das Buchungspersonal immer über ein Höchstmaß an Planungsgenauigkeit verfügt.
  • Die Mitarbeiter haben rund um die Uhr Zugriff auf den aktuellen Zeitplan, wo immer sie sich befinden und von jedem Gerät aus.
  • Vermeidung von Doppelbuchungen und anderen Planungsfehlern.

Wie schafft man es mit TIMIFY?

TIMIFY ist eine Online-Planungssoftware, die leicht an die Bedürfnisse eines Call Centers angepasst werden kann, um einen erstklassigen Kundensupport zu bieten.

Das einfach zu bedienende System bringt Schnelligkeit und Zuverlässigkeit in die Verwaltung und Organisation von Terminanfragen und bietet gleichzeitig einen stets aktuellen Überblick über die Verfügbarkeit der Mitarbeiter.

Was bietet unsere Software?

1. Ein Aspekt, der TIMIFY von der Konkurrenz unterscheidet, ist die filialübergreifende Zusammenarbeit von Unternehmen. Unser Filialmanager ermöglicht den Echtzeit-Zugriff auf die Planungsinformationen für Mitarbeiter und Ressourcen für jede Niederlassung. So können Agenten, die von einem zentralen Standort aus arbeiten, schnell und effizient einen geeigneten Mitarbeiter in einer geeigneten Niederlassung einsehen und eine Kundenbuchung mit 100%iger Genauigkeit einplanen.

2. Der erweiterte Team-Kalender von TIMIFY ermöglicht es einem Call Center-Agenten, auf mehrere Kalender auf einen Blick zuzugreifen und gebuchte Termine, Verfügbarkeit, zukünftige Arbeitszeiten, Urlaub, Krankheitstage und mehr anzuzeigen.

3. Ressourcen oder Mitarbeiter können nach Abteilungen, Niederlassungen, geografischen Standorten und mehr organisiert und gefiltert werden, sodass Unternehmen die TIMIFY Accounts nach ihrem Geschäftsmodell einsetzen können.

4. Unsere erweiterte Berechtigungen im Online-Kalender ermöglicht es Unternehmen, vorab zu definieren, welche Ressourcen welche Änderungen im jeweiligen Account vornehmen darf. So könnten beispielsweise Call-Center-Agenten darauf beschränkt sein, nur neue Termine hinzuzufügen, während das Löschen oder Ändern von Buchungen nur auf Vorgesetzte beschränkt werden kann.

5. Mit unserer Funktion für Buchungsreservierungen beenden wir Doppelbuchungen. Sobald ein Call Center-Agent einen Buchungsplatz im gemeinsamen Kalender auswählt, wird jedem anderen Agenten, der den gleichen Platz prüft, sofort die Nachricht „Eingehende Buchung“ angezeigt. Wenn die ursprüngliche Buchung nicht abgeschlossen ist, wird der Slot wieder für andere Agenten wieder zur Verfügung gestellt.

6. Wenn ein Agent einen Termin bucht, erhalten sowohl der Kunde, als auch der jeweilige Mitarbeiter in Echtzeit eine E-Mail- oder SMS-Bestätigung mit den allen relevanten Details zum gebuchten Termin. Ebenso erhalten alle Parteien bei Änderung und/oder Absage eines Termins ebenfalls eine entsprechende sofortige Benachrichtigung.

Und so geht es:

am Beispiel eines TIMIFY Enterprise Kunden aus der Immobilienbranche

1. Ein Immobilienbesitzer kontaktiert das Call Center, um einen Termin mit einem Immobilienmakler zu vereinbaren, der eine Immobilie in München bewerten kann, die so schnell wie möglich zum Verkauf angeboten wird.

2. Der Call-Center-Agent ist im TIMIFY Filialmanager eingeloggt, sucht nach der Niederlassung München und erhält mit nur wenigen Klicks Zugriff auf den Mitarbeiterkalender.

3. Der Agent kann einen geeigneten Mitarbeiter nach seiner Verfügbarkeit und seinen Fähigkeiten auswählen.

4. Der Agent informiert den Kunden über den/die nächsten verfügbaren Termin(e). Sobald der Kunde seinen Wunschtermin bestätigt hat, bucht der Agent den Termin und sendet eine automatische Bestätigung an den Kunden und den Makler in der Niederlassung München.

5. Die neue Terminbuchung wird in Echtzeit eingebucht, sodass jeder weitere Agent sofort über die neuesten verfügbaren Termine informiert ist.

6. Eine Terminerinnerung wird 24 Stunden vor dem Besuch des Immobilienmaklers automatisch an den Eigentümer gesendet, das dazu beiträgt, das Nichterscheinen zu einem Termin zu minimieren und somit Zeit und Geld zu sparen, die bei verpassten Terminen verschwendet werden.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie TIMIFY Ihrem Call Center helfen kann, Terminanfragen einfach zu verwalten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, dann buchen Sie ein Beratungsgespräch mit unserem TIMIFY Team.

Author: TIMIFY

TIMIFY ist eine Online-Lösung für Terminplanung und Arbeits-Ressourcenverwaltung für mittlere und große Unternehmen. Mit seinem cloudbasierten Software Service (Software as a Service - SaaS) bietet das innovative Unternehmen ein intelligentes und einfach zu handhabendes Online Buchungssystem mit vielfältigen individualisierbaren Optionen.

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