Kontrollieren Sie Warteschlangen mit Warteschlangenmanagement-Systemen 

Kontrollieren Sie Warteschlangen mit Warteschlangenmanagement-Systemen

Warteschlangen sind ein unvermeidlicher Teil des Lebens. Wenn Ihr Unternehmen mit Laufkundschaft arbeitet, wissen Sie das so gut wie jeder andere. 

Die Kontrolle der Warteschlangen in Ihrem Geschäft ist für einen reibungslosen Geschäftsbetrieb unerlässlich, denn nur so können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind und sich mit Ihrer Marke identifizieren, und Stress für alle Beteiligten vermeiden. 

Eine App für Warteschlangenmanagement trägt dazu bei, die Wartezeiten zu verkürzen und die Erfahrungen Ihrer Kunden beim Warten zu verbessern. Darüber hinaus verwaltet ein effektives Warteschlangenmanagement-System die Wartezeiten der Kunden, indem es sie bei jedem Schritt in der Warteschlange informiert.  

Lassen Sie uns dies genauer untersuchen. 


Was ist Warteschlangenmanagement?

Das Warteschlangenmanagement besteht aus einer Reihe von Prozessen, die darauf abzielen, den Kundenfluss zu kontrollieren und die Wartezeiten effizienter zu gestalten. Das Ziel des Warteschlangenmanagements ist es, die tatsächlichen und gefühlten Wartezeiten zu verkürzen und die Anzahl der bedienten Kunden sowie deren allgemeine Zufriedenheit zu erhöhen.  


Was ist ein Warteschlangenmanagement-System?

Systeme für Warteschlangenmanagement gibt es in vielen Formen. Von physischen Absperrungen bei Veranstaltungen bis hin zu Platzanweisern im Theater – all dies sind Warteschlangenmanagement-Systeme. Im Idealfall würden Warteschlangenmanagement-Systeme verhindern, dass sich überhaupt Warteschlangen bilden, aber das ist nicht wirklich ein praktisches Szenario. 

Das Einreihen in eine Warteschlange ist eine der ersten Phasen der Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen. Indem Sie diesen ersten Schritt effektiv verwalten, optimieren Sie das Erlebnis Ihrer Kunden und ermutigen sie zum Bleiben. 

Wenn Sie sich fragen: „Wie sieht die Kommunikation in unserem Unternehmen aus?“, können Sie leicht Bereiche mit idealer Kommunikation und Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren. Ein QMS verbessert sofort die Kommunikation Ihres Unternehmens mit den Kunden, indem es sie über zu erwartende Wartezeiten informiert. 

Warteschlangenmanagement-Systeme sind im Wesentlichen eine Kombination von Tools, die Ihr Unternehmen mit den Informationen ausstatten, die es braucht, um die Erfahrungen Ihrer Kunden von der Ankunft bis zur Abreise zu beobachten, vorzubereiten, vorherzusagen und zu verwalten. 


Wahrgenommene Wartezeit 

Die gefühlte Wartezeit gibt an, wie lange Ihre Kunden das Gefühl haben, dass sie warten müssen. Unorganisierte und lange Warteschlangen tragen dazu bei, dass die Kunden das Gefühl haben, sie müssten lange warten, bis sie bedient werden. 

Ein robustes Warteschlangenmanagement-System sollte das Kundenerlebnis verbessern, indem es die Wahrnehmung der Wartezeit effektiv steuert. Wenn es Ihrem Unternehmen gelingt, sowohl die Wahrnehmung als auch die Erwartung von Wartezeiten zu steuern, werden Ihre Kunden automatisch zufriedener sein. 

Einige Methoden, um dies zu erreichen, sind:

  • Beginnen Sie frühzeitig mit dem Einchecken.
  • Kommunizieren Sie genaue Erwartungen an die Wartezeit.
  • Schaffen Sie Methoden, um wartende Kunden zu beschäftigen.
  • Teilen Sie die Wartezeiten in Abschnitte ein.
  • Beugen Sie unerwarteten Verzögerungen vor, indem Sie frühzeitig kommunizieren.  

Kontrollieren Sie den Fluss Ihrer Warteschlangen 

In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf digitale Lösungen für die Warteschlangenmanagement, die als automatisierte Tools zur Optimierung der Warteschlangen Ihrer Kunden dienen. Digitale QMS können mit einigen der folgenden Funktionen kombiniert werden:

  • Planung von Terminen: Automatisierte Erinnerungen und Terminplanung. 
  • Virtuelle Warteschlangen: Ermöglicht es Kunden, sich in eine Warteschlange einzutragen, unabhängig von ihrem Standort. 
  • Kapazitätskontrolle: Die Daten der ankommenden und abgehenden Kunden bestimmen die genaue Auslastung.
  • Automatisierte Wartezeitwarnungen: Echtzeit-Updates bei unerwarteten Verspätungen, um die Kunden zu informieren. 
  • Selbstbedienung beim Einchecken: Einige Anbieter bieten QR-Codes an, die Kunden scannen können, um sich in eine Warteschlange einzureihen. 

Eine solche Lösung zur Verwaltung virtueller Warteschlangen von TIMIFY ermöglicht es Kunden, bequem außerhalb des Betriebsgeländes zu warten, verringert die Staus in Ihren Räumlichkeiten und verbessert die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter, Kunden und Besucher gleichermaßen. 

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Verschiedene Arten von Warteschlangen 

Abhängig von Ihrem Unternehmen können verschiedene Arten von Warteschlangen auftreten. Die Art der Warteschlangen, die für Ihr Unternehmen relevant ist, bestimmt die Art des QMS, das am besten funktioniert.

1. FIFO (First In, First Out)

Die Kunden werden in der Reihenfolge ihres Eintreffens bedient, wobei der Kunde, der am längsten wartet, zuerst bedient wird. 

2. SIRO (Service in Random Order)

Bei dieser Warteschlangenmethode werden die Kunden nach dem Zufallsprinzip aus der Warteschlange ausgewählt. 

3. Priorität 

Prioritäts-Warteschlangen werden im Gesundheitswesen verwendet, um Kunden entsprechend der Schwere ihrer Probleme zu bedienen. 

4. SPT (Shortest Processing Time)

SPT-Warteschlangenverfahren werden für Unternehmen verwendet, die je nach benötigtem Service unterschiedliche Bearbeitungszeiten haben. 


Was sind die Vorteile eines Warteschlangenmanagement-Systems?

Für Ihre Kunden kann ein Warteschlangenmanagement-System folgende Vorteile haben:

  • Abbau von Ängsten bei den Kunden.
  • Förderung der sozialen Distanzierung.
  • Reibungsloses und kontaktloses Anstehen. 
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit. 
  • Personalisierter Service. 

Und für Ihr Unternehmen bedeutet dies:

  • Weniger Anforderungen an das Empfangspersonal.
  • Höhere Produktivität der Mitarbeiter. 
  • Steigerung der Arbeitsmoral. 
  • Die Fähigkeit, datengestützte Geschäftsentscheidungen zu treffen. 
  • Bessere Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen. 
  • Leicht zu identifizierende Verbesserungsbereiche. 
  • Zentral gesteuerte Verwaltung.
  • Wertvolle Datenerfassung.

Die Integration eines Warteschlangenmanagement-Systems in Ihre Geschäftsabläufe ermöglicht Ihnen eine effektive Personalplanung und die Zuteilung von Teammitgliedern zu den Bereichen Ihres Unternehmens, in denen sie am meisten benötigt werden. Fortschrittliche QMS-Funktionen ermöglichen die Segmentierung von Kunden in verschiedene Warteschlangen, so dass Sie die Kompetenzen der Teammitglieder auf die am besten geeigneten Kunden abstimmen können. 


Wie Sie ein Warteschlangenmanagement-System auswählen

Ähnlich wie bei der Wahl einer Automatisierungsplattform für Ihr Unternehmen hängt die Entscheidung für das am besten geeignete QMS von mehreren Faktoren ab, von denen einige im Folgenden hervorgehoben werden. 

Individuell anpassbare Lösungen

Achten Sie auf personalisierte E-Mail- und SMS-Vorlagen für Ihre Kunden, um sicherzustellen, dass Ihre Software eine markengerechte Lösung bietet. Wählen Sie ein QMS, das Anpassungsmöglichkeiten bietet, um die Dienstleistungen und spezifischen Prozesse Ihres Unternehmens zu optimieren. 

Sicherheit

Die Daten Ihrer Kunden müssen bei der Softwarelösung sicher sein und die DSGVO-Vorschriften einhalten. 

Konfigurierbare Optionen 

Ihre QMS-Lösung sollte sich in Ihre bestehende Software integrieren lassen und eine Bereicherung und keine Ablenkung sein. Prüfen Sie die Möglichkeiten der Integrationsoptionen mit dem von Ihnen favorisierten QMS. 

Mobil optimierte Software

Ihre Teammitglieder müssen in der Lage sein, die QMS-Software auf verschiedenen Geräten zu bedienen, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Ein nahtloser Übergang zwischen Tablet, Handy und Desktop ist unerlässlich. Mobile Kompatibilität bedeutet, dass sich Kunden von verschiedenen Standorten aus in Ihre Warteschlange einreihen können, indem sie auf ihren mobilen Geräten einchecken. All diese Funktionen tragen dazu bei, dass Ihre Kunden Ihre Marke besser wahrnehmen. 

Überwachung in Echtzeit 

QMS-Software, die in Echtzeit funktioniert, hilft Ihnen, schnelle Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage genauer Daten zu treffen und fördert schnellere Prozessverbesserungen. Die Kundenströme müssen reibungslos verlaufen. Stellen Sie also sicher, dass Ihre geplante Software die gesamte Customer Journey an jedem Berührungspunkt verknüpft, um die Datenerfassung zu maximieren. 

IoT-App-Entwicklung 

Suchen Sie nach einem intuitiven Warteschlangenmanagement-System, das vollständige APIs bietet. Wenn Sie dies tun, können Sie mit dem Wachstum Ihres Unternehmens auch die Entwicklung von IoT-Apps in den Mix einbeziehen und Ihren Kunden noch mehr bieten. 


Funktionen des Warteschlangenmanagement-Systems 

Wenn Sie auf der Suche nach einem QMS sind, finden Sie hier einige Funktionen, die für einen reibungslosen Ablauf in Ihrem Unternehmen sorgen werden:

  • QR-Scan-Funktionalität.
  • Wiederkehrende Buchungen.
  • Kalender-Synchronisation.
  • Unbegrenzte Buchungsmöglichkeiten.
  • Planung von Terminen.
  • Selbstbedienungs-Check-in für Kunden.
  • Kapazitätskontrolle. 
  • Intuitive Benachrichtigungen über Instant Messaging-Apps für Unternehmen.
  • Vordefinierte Ressourcenzuweisung.
  • Prioritätsstatus.
  • Genaue Anzeige der Wartezeit.
  • Virtuelle Warteschlangen. 

Um das Beste aus Ihrem Warteschlangenmanagement-System herauszuholen, sollten Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, die folgenden Prinzipien der Warteschlangenmethode zu befolgen:

  • Begrüßen: In dieser ersten Phase erfolgt die Registrierung der Kunden durch die Aufnahme ihrer relevanten Daten. Wenn Sie diesen Teil richtig angehen, werden sich Ihre Kunden bereits von Ihrem Unternehmen geschätzt fühlen. 
  • Informieren: Informieren Sie Ihre Kunden über ihre ungefähre Wartezeit in der Warteschlange. 
  • Bedienen: Liefern Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice, wenn die Wartezeit Ihrer Kunden vorbei ist.
  • Analysieren: Ein QMS liefert wertvolle Daten über Ihre Kunden, Einblicke in die Warteschlange und Informationen, die Sie nutzen können, um Ihr Warteschlangenmanagement in Zukunft zu verbessern. 

QMS-Datenanalyse

Intuitive Warteschlangenmanagement-Systeme verbessern die Entscheidungen Ihres Unternehmens, indem sie aussagekräftige Einblicke in das Kundenverhalten und die Präferenzen, den Umsatz und die Ressourcennutzung liefern. 

Erstellen und verfolgen Sie wichtige KPIs, die für Ihr Unternehmen und Ihre Branche relevant sind, um die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihnen zu verbessern. So können Sie z.B. die Quelle Ihrer Buchungen nachverfolgen, um die Konvertierung von Online-Marketing-Kampagnen und die Effektivität Ihrer Keyword-Density-Bemühungen zu überwachen. 

Analysieren Sie Schlüsseldaten, einschließlich:

  • Spitzenzeiten bei der Anmeldung.
  • Stornierungen von Buchungen.
  • Nicht-Erscheinen.
  • Häufig gebuchte Ressourcen.
  • Service-Einnahmen. 
  • Online-Marketing-Konversionen. 
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Welche Branchen profitieren am meisten von einem Warteschlangenmanagement-System?

Jede Branche profitiert von zufriedeneren Kunden und weniger Warteschlangen. Insbesondere Branchen wie Behörden im öffentlichen Sektor, Einrichtungen des Gesundheitswesens und Einzelhandelsgeschäfte sind erstklassige Standorte für QMS-Software.  

Braucht Ihr Unternehmen ein Warteschlangenmanagement-System?

Wenn Ihr Unternehmen online buchbare Dienstleistungen anbietet und Sie das Gefühl haben, dass Sie den Kampf gegen die endlosen Warteschlangen verlieren, ist es wahrscheinlich an der Zeit, in ein QMS zu investieren.

Überlegen Sie, welche Funktionalitäten eines QMS am besten zu Ihrem Geschäftsmodell passen. Dazu ist es hilfreich, die Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens zu bewerten und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden können. 

Durchlaufen Sie die Kundenreise, um herauszufinden, wo mit der QMS-Lösung Verbesserungen erzielt werden können. Notieren Sie sich alle Bereiche, die einem hervorragenden Kundenservice im Wege stehen. Wenn Sie feststellen, dass die von Ihnen gewählte QMS-Software alle Aspekte der Kundenzufriedenheit abdeckt, die Warteschlangen kürzer, die Mitarbeiter und die Kunden zufriedener sind, dann haben Sie einen Volltreffer gelandet. 


Queue Management Systems: FAQ’s

Wird Ihr Unternehmen von einem Warteschlangensystem profitieren?

Ihr Unternehmen profitiert von einem Warteschlangenmanagement-System, wenn Sie täglich mit Warteschlangen zu tun haben. 

Ist es schwer, ein Warteschlangensystem einzurichten?

Sie können online Preispläne für alle Geschäftsarten finden, je nachdem, wie viele Benutzer und Lizenzen Sie benötigen.

Is It Hard to Set Up a Queue System?

QMS sind in der Regel intuitive und benutzerfreundliche Systeme. 

Wenn das System einmal eingerichtet ist, muss ich dann nichts mehr tun?

Ihr QMS muss überwacht werden und als Teil Ihrer Gesamtstrategie zur Kundenbindung funktionieren. 


<strong>Jessica Day </strong>
Jessica Day

Jessica Day – Senior Direktorin, Marketingstrategie, Dialpad
 
Jessica Day ist Senior Director für Marketingstrategie bei Dialpad, einer modernen Callcenter-Plattform für Unternehmen, die jede Art von Gespräch auf die nächste Stufe hebt. Das Dialpad-Telefonsystem für Unternehmenverwandelt Gespräche in Chancen. Jessica Day ist Expertin für die Zusammenarbeit mit multifunktionalen Teams zur Durchführung und Optimierung von Marketingmaßnahmen, sowohl für Unternehmens- als auch für Kundenkampagnen. Jessica Day hat auch Artikel für Domains wie Kanbanize und AirDroid veröffentlicht. Hier ist ihr LinkedIn.

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