8 Wege, um mit Terminabsagen in letzter Minute umzugehen

8 Wege, um mit Terminabsagen in letzter Minute umzugehen

Der Tag sieht gut aus. Sie schauen in den Terminkalender, wissen, dass ein Kunde kommt, und können sich auf ihn vorbereiten, um sich voll und ganz auf ihn zu konzentrieren, damit beide Seiten profitieren. Eine Welt ohne Buchungen wäre ein weitaus schwierigerer Ort für den Erfolg von Unternehmen. Sie sehen, warum sich die Buchung durchgesetzt hat. Insbesondere die Onlinebuchung ist für die meisten Unternehmen ein absolutes Muss. Aber beachten Sie dies:

Nicht nur Ersttermine können unzuverlässig sein. Was passiert also, wenn Ihnen jemand in letzter Minute einen Termin absagt? Verlorene Zeit. Denken Sie nur daran, was Sie mit dem Termin und der Vorbereitungszeit hätten machen können: andere Geschäfte abschließen, einige Verwaltungsaufgaben erledigen oder einfach etwas Zeit für sich selbst haben. Nein, denken Sie nicht mehr darüber nach. Überlegen Sie stattdessen, was Sie das nächste Mal tun können, wenn Ihnen jemand absagt. 

Es ist leicht, Ratschläge zu erteilen, die einem sagen, was man von vornherein hätte tun sollen. Wenn ein Unternehmen von einer Stornierung betroffen ist, ist es bereits zu spät dafür. Beginnen wir damit, was Sie in dem Moment tun können, in dem Sie eine Stornierung erhalten.

1. Über extra Zeit freuen

Plötzlich haben Sie also einen Termin frei. Sehen wir das als etwas Positives an. Aus heiterem Himmel können Sie jemandem, der nicht damit gerechnet hat, einen Termin anbieten. Eine Möglichkeit, wie Sie Termine anbieten können, ist über die sozialen Medien. Vielleicht haben Sie auch eine E-Mail-Liste. Oder Sie können die Termine auf Ihrer Website veröffentlichen. Wenn Sie ein Online-Last-Minute-Terminbuchungssystem haben, kann dieser Weg sehr gut funktionieren. 

Glücklicherweise sind Termine in letzter Minute mit der weit verbreiteten Einführung von Remote-Meeting-Technologie ein viel praktischeres Angebot als früher.

Auch ein Tag der offenen Tür ist eine Möglichkeit. Wenn Sie aufgrund einer Reihe von Terminlücken einen längeren freien Zeitraum haben, kann ein Tag, an dem Sie Laufkundschaft eine begrenzte Anzahl von Terminen zur Verfügung stellen, sehr lohnend sein.

Aber was können Sie tun, um Stornierungen von vornherein zu vermeiden?

2. Stornierungsbedingungen

Any company, whether a tiny one doing a couple of sales a day, or a massive one engaged in bigcommerce order management, will benefit from the creation of a clear set of conditions that are communicated to the client before or at the time of booking. These conditions delineate what is and what is not acceptable in terms of varying or canceling the booking arrangement. 

What needs to be in this policy?

Zeitrahmen

Wie viel Zeit bräuchten Sie, um eine gute Chance zu haben, den Platz mit einem anderen gleichwertigen Termin zu füllen? Viele Unternehmen bestehen auf eine 24-Stunden-Frist. Es gibt keinen Grund, warum Sie nicht auf mehr bestehen können, wenn Sie meinen, dass Sie das brauchen. Machen Sie sich keine Sorgen über den Eindruck, den dies hinterlassen könnte. Wenn überhaupt, werden Sie als kostbares Gut erscheinen, das sehr gefragt ist und mit dem ein Kunde nicht so leicht spielt.

Gebühr

Legen Sie eine Gebühr für eine verspätete Stornierung fest. Eine Art Verwaltungsgebühr ist durchaus akzeptabel. Unter bestimmten Umständen können Sie auf diese Gebühr verzichten. Ein Notfall ist natürlich etwas, bei dem Sie nicht zu streng sein sollten. Manche Unternehmen sind auch etwas nachsichtiger gegenüber Kunden, die sich im Laufe der Zeit als treu erwiesen haben.

Kontaktinformationen

Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde über aktuelle Kontaktinformationen verfügt, damit Sie im Falle einer Stornierung so schnell wie möglich über die Angelegenheit informiert sind.

Transparenz

Achten Sie schließlich darauf, dass all dies deutlich sichtbar ist, z. B. auf der Website, zusammen mit jeglichem Schriftverkehr, den Sie bei der Vereinbarung des Termins führen, insbesondere dem Vertrag. Auf diese Weise kann sich der Kunde nicht darauf berufen, die Bedingungen nicht gesehen zu haben.

3. Erinnerungen

Es gibt viele Gründe, warum Menschen Termine absagen oder versäumen.

Menschen sind beschäftigt. Das ist in Ordnung. Wir alle verstehen das. Eine Möglichkeit, dem entgegenzuwirken, besteht darin, eine Erinnerung zu verschicken. Somit zeigen Sie, dass Sie verstehen, wie beschäftigt Kunden sind. 

Über die beste Vorgehensweise in diesem Bereich kann man streiten. Einige bevorzugen E-Mails. Andere bevorzugen den SMS-Ansatz. Was Sie wahrscheinlich vermeiden wollen, ist es zu übertreiben, also wählen Sie eine Methode und bleiben Sie dabei. Vielleicht haben Sie bereits bei der Erfassung der Kontaktdaten des Kunden nach dessen Präferenzen gefragt. 

Die Erinnerung sollte Angaben zur Uhrzeit und zum Datum sowie Ihre Kontaktdaten und natürlich die Stornierungsbedingungen enthalten. 

Die wirklich gute Nachricht dabei ist, dass Sie nicht mühsam Erinnerungen für jeden Kunden abtippen müssen. Es ist ganz einfach, den Erinnerungsprozess zu automatisieren, und es gibt großartige Programme, die Sie dabei unterstützen.

4. Umbuchungen vereinfache

Von Zeit zu Zeit wird eine Terminverschiebung nötig. Wenn ein Kunde einen Termin umbuchen muss, ist es äußerst wichtig, dass dieser Vorgang einfach gestaltet und gut sichtbar ist. Wenn ein Kunde nicht leicht erkennen kann, wie er eine Buchung ändern kann, tut er vielleicht das, was wir alle vermeiden wollen, nämlich eine Stornierung in letzter Minute, oder er erscheint einfach nicht. 

Der beste Weg, eine benutzerfreundliche Dienstleistung anzubieten, besteht wahrscheinlich darin, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, seine Buchung auf Ihrer Website zu ändern. Natürlich sollten Sie bei Terminänderungen in letzter Minute einen zeitlichen Rahmen einhalten, ebenso wie bei den Stornierungsbedingungen. Aber das Wichtigste ist jedoch, den Kunden zu halten. Versuchen Sie also, so flexibel zu sein, wie Sie es für Ihr Unternehmen für möglich halten.

5. Anzahlung

Das bedeutet, dass Ihr Honorar (oder einen Teil Ihres Honorars) zum Zeitpunkt der Buchung bezahlt werden muss. 

Einige Unternehmen zögern, dies umzusetzen, aber betrachten Sie es einmal aus der Sicht des Kunden. Wenn er das Gefühl hat, dass Sie so leichtfertig sind, einen Teil Ihrer Zeit für einen vereinbarten zukünftigen Termin aufzuwenden, ohne zu garantieren, dass er auch tatsächlich stattfindet, könnte er davon ausgehen, dass Sie Ihre Zeit nicht so sehr schätzen. Infolgedessen könnten sie zustimmen. 

Indem Sie den Termin im Voraus mit einem Wert versehen, unterstreichen Sie dessen Ernsthaftigkeit. Sie ermutigen den Kunden, die Vereinbarung ernst zu nehmen. Es ist dann wahrscheinlicher, dass sich der Kunde um den Termin bemüht, nicht unnötig umdisponiert und die ganze Sache nicht mehr vergisst.

Ein weiterer Vorteil dieses Ansatzes ist die Unterstützung für Ihr ERP-Systems. Wenn es um die Ressourcenplanung geht, ist es immer von Vorteil, über das nötige Geld zu verfügen.

Eine Variante davon ist, Terminpakete mit mehreren Buchungen anzubieten, die der Kunde im Voraus kaufen kann. 

Wichtiger Hinweis: Achten Sie auf die örtlichen Vorschriften, die für Ihren Tätigkeitsbereich gelten. In einigen Staaten ist es verboten, einen hohen Betrag zu verlangen, sei es für eine einzelne Sitzung oder ein Terminpaket. In anderen Staaten ist das sogar verpönt.

6. Wartelisten

Diese sind von unschätzbarem Wert. Wenn das nächste Mal ein Termin in letzter Minute abgesagt werden muss, können Sie einfach auf Ihre Liste mit potenziellen Alternativen zurückgreifen und sich einen Ersatz suchen. OK, so einfach ist es vielleicht nicht immer, aber die Vorteile einer Liste von Personen, die in dieser Situation kontaktiert werden möchten, sind nicht von der Hand zu weisen.

Es ist auch eine gute PR. Wenn Sie als Kunde die Dienste eines Unternehmens in Anspruch nehmen wollen, das aber so erfolgreich ist, dass es Sie nicht zum gewünschten Zeitpunkt unterbringen kann, werden Sie denken, dass es sich um ein wichtiges Unternehmen handelt, das man ernst nehmen sollte. Wenn sie dann zeigen, dass sie Ihnen entgegenkommen wollen, wenn möglich mit einer Warteliste, dann haben Sie die perfekte Kombination aus einem erfolgreichen Image und Kundenservice.

7. Spreu vom Weizen trennen

Es ist nichts falsch daran, ein wenig wählerisch zu sein. Wenn ein Kunde ein Wiederholungstäter bei der Stornierung von Terminen ist oder wenn er sogar wiederholt einen Termin nicht pünktlich wahrnimmt, sollten Sie in Erwägung ziehen, weitere Buchungen mit ihm abzulehnen. Erklären Sie dem Kunden die Situation, setzen Sie ihm eine Frist, um das Problem zu beheben, und eines von zwei Dingen wird passieren.

Entweder: Er wird nicht mehr zurückkommen. Das ist nach Möglichkeit zu vermeiden, allerdings kann man sich Schlimmeres vorstellen als den Verlust eines problematischen und teuren Kunden. 

Oder: Er wird sich darüber klar werden, wie sich sein Verhalten auf Sie und Ihr Unternehmen ausgewirkt hat. Manchmal muss man die Konsequenzen sichtbar machen, um eine Verhaltensänderung zu bewirken. 

Natürlich müssen Sie vorsichtig sein, wie Sie diesen Ansatz verfolgen. Wenn Ihnen der Kunde auf eine Art und Weise abgesprungen ist, die sich nicht allzu sehr auf Ihre Kosten auswirkt, wie z. B. der Abbruch eines Online-Einkaufswagens, dann sollten Sie ihn nicht zu hart angehen. Hier kann ein einfaches Angebot zur Unterstützung genügen.

8. Weizen behalten

Die Konsequenz daraus den Spreu vom Weizen zu trennen ist das Werben um den Weizen. Es gibt gute Gründe, Kunden gut zu behandeln, was bedeutet, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wichtig dabei ist: Je besser Sie Ihre Kunden betreuen, desto besser werden sie Sie behandeln. Das klingt simpel, aber es ist wahr. Denken Sie darüber nach, wie Sie Ihren Kunden das Gefühl geben können, die besten Kunden der Welt zu sind. 

Dazu könnte gehören, dass Sie Ihre Kundendatenbank nutzen, um Geburtstags-E-Mails mit Sonderangeboten zu verschicken. Oder stellen Sie einfach sicher, dass Sie immer schnell und höflich auf jede Kundenmitteilung reagieren, z. B. auch auf Terminanfragen in letzter Minute.

Fazit

So, das war’s. Ein Tipp, was zu tun ist, wenn jemand abgesagt hat, und sieben Möglichkeiten, wie Sie dafür sorgen können, dass es gar nicht erst so weit kommt. Menschen und Ereignisse sind unberechenbar, und es kann zu schwierigen Situationen führen. Aber mit den richtigen Maßnahmen können Sie versuchen, diese zu entschärfen. Wenigstens ein bisschen.

Über den Autor

Nick Shaw – Brightpearl

Nick Shaw ist seit Juli 2019 Chief Revenue Officer (CRO) bei Brightpearl, der führenden, auf den Einzelhandel ausgerichteten digitalen Betriebsplattform zur Automatisierung der Bestandsverwaltung, die Software für Verkauf und Bestandsmanagement, Buchhaltung, Logistik, CRM uvm. umfasst. Er ist für EMEA Sales, Global Marketing und Alliances verantwortlich. Bevor er zu Brightpearl kam, war Nick GM und Vice President des EMEA-Verbrauchergeschäfts bei Symantec und verantwortlich für ein Unternehmen mit 500 Millionen US-Dollar Umsatz. Nick hat für Webseiten wie Hubspot und G2 geschrieben. Hier geht es zu Nick Shaws LinkedIn-Profil.

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